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| 副標題 |
全員客戶服務體系 |
| 學員對象 |
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| 授課時間 |
內訓:企業客戶服務體系建設,培訓內訓:企業客戶服務體系建設,管理培訓,企業內訓:企業客戶服務體系建設,企業內部培訓 |
| 授課顧問 |
五星講師 |
| 授課語言 |
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| 每班人數 |
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| 課程目的 |
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| 課程內容 |
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全員客戶服務體系
一、客戶服務的意義
引子：美國國際論壇公司調查結果
1.客戶的角度
客戶的類型
外部客戶
內部客戶
產品內涵
2.產品角度看服務
3.競爭的角度
4.企業管理的角度
金字塔型管理體制
以控制為基礎的管理方式
以服務為基礎的管理
客戶服務的經營戰略
案例簡介
二、客戶服務的概念
引子：WHAT’S SERVICE1.服務是一種態度
2.服務就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務意識的表現
三、客戶服務體系的建立
1.外部客戶服務體系—企業利潤的重要來源
外部服務體系
工業品服務對象的主要類型
利潤客戶的服務內容
成本客戶的服務特點
外部服務體系的組織原則
2.內部客戶服務體系--企業核心競爭能力的基礎
內部服務體系基本原理
內部客戶服務體系
內部服務原則
內部服務體系的實施
完整的內外服務體系--服務三角形
3.客戶服務體系規劃程序
4.工業品服務體系設計要點
四．服務的質量--客戶滿意度
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構成要素10Ps
5.總結：客戶滿意基本理念
五．客戶服務與員工的素養
1.由行為到素養
什么是職業素養
職業素養的內涵
實現客戶滿意需要高的職業素養
2.是否能夠僅憑技術和業務能力？
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
六．處理客戶不滿
1.處理客戶不滿的重要性
這些數字說明了什么？（一）
這些數字說明了什么？（二）
2.處理客戶不滿的原則
3.處理客戶不滿的程序
營造氣氛
診斷問題
尋求方案
達成共識
貫徹落實
4.注意事項與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見錯誤行為
處理客戶不滿的正確行為
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| 備注 |
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| 提交時間 |
2005/3/22 12:00:06 |
| 聯系電話 |
010-8243115O,- |
| E_mail |
8848-hr@163.com
// 下載內訓需求表.DOC
內訓:企業客戶服務體系建設,培訓內訓:企業客戶服務體系建設,企業管理培訓,管理咨詢,企業管理咨詢,企業內訓課程:企業客戶服務體系建設,企業內訓,[010-87887018/xingweizhong@126.com/2005/3/22 12:00:06]企業內訓課程大綱:企業客戶服務體系建設 |
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