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| 副標題 |
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| 學員對象 |
客戶服務人員、呼叫中心人員、技術服務工程師、營銷與銷售人員、其他管理理人員 |
| 授課時間 |
內訓:《優質客戶服務》,培訓內訓:《優質客戶服務》,管理培訓,企業內訓:《優質客戶服務》,企業內部培訓 |
| 授課顧問 |
顧問 |
| 授課語言 |
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| 每班人數 |
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| 課程目的 |
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課程目標：
1. 通過講授和小組討論，使學員掌握優質客戶服務的系統知識，包括服務體系的建設、服務運營的管理、優質客戶服務的技巧和處理投訴與抱怨的技巧等；
2. 通過情景演練和案例分析，對學員遇到的實際問題進行解答，使學員掌握解決實際問題的具體方法；
3. 組織Workshop，對優質客戶服務體系的建設和服務團對管理提供咨詢建議；
4. 通過觀看教學片，使學員理解態度與客戶反應的關系；
5. 通過小組討論和現場測驗，使學員了解自己的客戶服務水平并制定相應的提升計劃。
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| 課程內容 |
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課程大綱及安排：
簡介：課程共分為6個部分：服務概念與競爭戰略；服務體系構建；服務運營管理；優質客戶服務技巧；處理客戶投訴和抱怨；客戶管理與客戶忠誠。
第一部分 服務概念與競爭策略
一、 服務概念
服務相關概念：
什么是服務？
服務分類：服務工廠、服務作坊、大眾服務和專業服務
服務形式分類：工廠式、冷漠式、老鄉式和優質服務
服務包：支持性設備、輔助物品、顯性服務與隱性服務
服務價值鏈
客戶相關概念：
誰是你的客戶？內部客戶和外部客戶
當客戶除了和你交易外別無選擇時，你為什么還要提供優質服務呢？
失去客戶的可怕代價？客戶如何演變為“惡意大使”？
什么使客戶滿意？什么使客戶不滿意？
討論：我們應該對誰提供服務？我們應該提供什么樣的服務？
二、 競爭戰略
一般戰略問題
戰略三要素：目標、資源與手段
波特的三種取得可持續競爭優勢的方法：成本領先戰略、差異化戰略和集中戰略
如何選擇競爭戰略：戰略鐘
服務競爭戰略
服務競爭戰略的關鍵因素：結構要素（傳遞系統、設施設計、地點、能力規劃）；管理要素（服務接觸、質量、能力和需求的管理、信息）。
服務的資格標準、優勝標準和失敗標準
服務競爭戰略選擇：
1. 成本領先
q 尋求低成本顧客
q 顧客服務的標準化
q 減少服務傳遞中人的因素
q 降低服務網絡費用
q 非現場服務作業
2. 差異化
q 使無形產品有形化
q 將標準產品定制化
q 降低感知風險
q 重視員工培訓
q 控制質量
3. 集中
q 在細分的目標市場上應用成本領先或差異化策略
第二部分 服務體系構建
一、 服務傳遞系統
服務流程設計
業務流程圖和信息流程圖
瓶頸因素消除：突發性瓶頸和慢性瓶頸
布局與瓶頸
隨機變化與瓶頸：排隊現象
二、 支持設施
地點選擇
地理需求評估
設計布局
環境心理和定向
步行穿越調查
設施定位技術
物流管理
第三部分 服務運營管理
一、 服務接觸
真實的瞬間
服務接觸三元組合：服務組織、與顧客接觸的員工、顧客
顧客分類：經濟型顧客、道德型顧客、個性化顧客、方便型顧客
與客戶接觸時的困難：
1. 不合理的顧客期望
q 不合理的要求
q 違反政策的要求
q 員工不能接受的對待
q 酗酒
q 違反社會規范
q 顧客特殊需要
2. 意料之外的服務失敗
q 正常情況下可實現的服務當前不能提供
q 服務遲緩，導致大量客戶等候
q 為達到可接受標準的服務
服務交鋒：服務任務、服務標準與服務提供系統
二、服務質量與服務標準
1. 定義和測量服務質量
2. 服務質量改進計劃
1) Hostage的八項員工態度改進計劃：
2) 克勞斯比的14步零缺陷質量改進計劃
3) 戴明的14點計劃
4) Hart 的無條件服務保證
3. 服務補救
三、服務能力管理
需求與供給的平衡管理
服務利潤鏈
第四部分 優質客戶服務技巧
一、 了解你的顧客——識別顧客需求
二、 為顧客創造附加價值
三、 服務管理手冊與服務規范
四、 優質客戶服務的基本步驟
1. 建立信任、表明立場
2. 探詢聆聽、澄清問題
3. 確認需求、提供服務
4. 處理異議、要求承諾
五、 工作方式與客戶服務：
1. 和藹型對支配型
2. 分析型對和藹型
3. 表達型對分析型
4. 支配型對表達型
六、 提供雙贏的客戶服務：
1. 雙贏的基本原則
2. 雙贏的方法
七、 若干服務十方面
1. 養成十種客戶服務好習慣
2. 十種樹立良好客戶服務典范的方法
3. 客戶服務的“十為”、“十不為”
4. 維持優質服務的十項措施
第五部分 處理客戶投訴和抱怨
一、應對投訴和抱怨的原則：
a) 高度關心
b) 真誠幫助
可解決的投訴與不可解決的投訴
二、處理投訴的方法：
a) 仔細傾聽抱怨；
b) 復述抱怨以確認你聽到的正確；
c) 致歉；
d) 移情-認可顧客的感受；
e) 解釋你將采取什么行動糾正錯誤；
f) 感謝顧客提出引起你注意的問題。
三、服務溝通技巧練習
改變語氣的抑揚變化：
a) 微笑的練習；
b) 練習單詞的重讀；
c) 呼吸練習；
d) 語氣夸張練習；
e) 音量控制練習；
f) 語速練習；
g) 感情色彩強度練習；
接聽電話練習：
a) 問候來電者練習；
b) 自報姓名練習；
c) 詢問客戶練習；
讓客戶等候練習：
a) 詢問客戶是否可以等候練習
b) 等候客戶的答復練習
c) 告訴客戶讓他們等候的原因練習
d) 提供時間信息練習
e) 對客戶的等候表示感謝練習
接轉電話練習
a) 解釋接轉原因及轉給何人聯系
b) 詢問是否介意把電話轉到別處練習
c) 確定轉過去的電話有人接聽練習
d) 把來電者姓名及電話內容告訴即將接聽的人練習
記錄留言練習
a) 解釋同事不在原因練習
b) 說出同事回來大概時間練習
c) 確認客戶留言練習
結束通話練習
a) 重復你要采取的行動步驟練習
b) 詢問是否需要你做其它事練習
c) 感謝來電者練習
完善記錄信息練習
四、贏得難對付的客戶
1. 讓客戶發泄
訓練避免使用句型：
ú 你好象不明白……
ú 你肯定弄混了……
ú 你弄錯了……
ú 你必須……
ú 我們不會……
ú 我們從沒……
ú 我們不可能……
ú 這不是我們的政策……
2. 避免陷入負面評價
訓練防止給客戶貼標簽：
ú 騙子
ú 白癡
ú 蠻人
ú 呆子
ú ……
3. 對客戶要諒解
移情用語：
ú 我能明白你為什么覺得那樣
ú 我明白你的意思
ú 那一定非常難過
ú 我理解那一定使人心灰意冷
ú 我對此感到遺憾
4. 主動解決問題
5. 雙方協商解決方案
6. 跟蹤服務
五、避免引起矛盾的四種導因：
1. 為最后一句話而爭執
2. 當事情沒有完成時，就謊稱已經做好了
3. 總是不愿意談論這件事（拖延）
4. 奚落貶低他人
第六部分 客戶管理與客戶忠誠
一、 重點客戶分級管理
q 識別忠誠顧客的價值
q 帕累托原則
q 客戶分級體系
q 客戶分級管理
q 積極服務的方法
二、 培養忠誠客戶的七大步驟
三、 轉換可能的購買對象成為有效潛在購買對象
四、 將有效潛在顧客轉型為初次購買者
五、 將初次購買者轉型為重復購買者
六、 誘導重復購買者轉為忠誠的主顧
七、 轉換忠誠顧客成為品牌提倡者
八、 重新啟動沉寂的顧客
九、 在公司中發展以客戶忠誠為導向的文化 |
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| 備注 |
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| 提交時間 |
2004/9/3 16:47:52 |
| 聯系電話 |
010-8243115O,- |
| E_mail |
8848-hr@163.com
// 下載內訓需求表.DOC
內訓:《優質客戶服務》,培訓內訓:《優質客戶服務》,企業管理培訓,管理咨詢,企業管理咨詢,企業內訓課程:《優質客戶服務》,企業內訓,[010-86008673/gfalh@126.com/2004/9/3 16:47:52]企業內訓課程大綱:《優質客戶服務》 |
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