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贏得客戶忠誠的五個關鍵

副標題

贏得客戶忠誠的五個關鍵

主辦單位

巔峰培訓會員單位

學員對象

企業主、總經理、營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理

授課時間

05年4月30日、常年舉辦，歡迎索取最新安排

授課顧問

潘治宇

授課地點

北京搜索北京課程

每班人數

30人

報價

800元/人

課程目的

² 引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值，而不是競爭對手的價格；

² 把在客戶服務上花的每一分錢都轉化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本；

² 激勵員工把服務于客戶作為令人自豪的事業，而不只是工作；

² 讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易；

² 使投訴的客戶深深愛上你，而不只是沉默；:

² 令客戶感到欣喜和歉疚，把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應商；

課程內容

贏得客戶忠誠的五個關鍵

n 為什么學習本課程

今天，企業越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。盡管“客戶滿意”已成為很熱門的管理詞匯，但服務的目的絕不止于客戶的微笑，或 “客戶滿意”。因為從經營角度看，服務的基本目的應該是爭取客戶重復購買以增加利潤，獲得口碑傳播以鞏固品牌。如果不能達到這兩目的，那么所有能夠帶來好處的工作在銷售達成的一瞬間就全部結束了，對售后服務的投入只能是“成本”，即被努力壓縮的對象。

其實正在流行的客戶滿意度衡量并不能預告客戶是否會重復購買，因為客戶的“滿意”評價是基于對“過去”的判斷，而重復購買是客戶“未來”的選擇，滿意的客戶不會自動變成回頭客，必須在“客戶滿意”和“重復購買”之間架設一道橋梁，我們要做得更好才行。這里的“客戶忠誠”不是名詞，而是動詞，它是一系列行為和態度組合。只有當客戶同時具備以下三點特質的行為，他才是你真正的“忠誠的客戶”：1.在必要時重復購買；2.樂于向別人推薦你；3.拒絕你的競爭對手。

本課程提供了一套領先的方法，通過一天的學習，你將掌握贏得忠誠的策略，不僅贏得客戶和員工的忠誠，而且還有朋友的忠誠，因為正如你所知：做企業就是做人。這是對你的真正挑戰，我相信你是經得起考驗的，因為通過學習，你會知道如何正確地投資于客戶忠誠，你會更有信心堅持做正確的事情。歡迎你來參加學習，相信你一定會受益良多。

n 誰應該學習本課程:企業主、總經理、營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理

n 通過本課程您將學習到

² 引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值，而不是競爭對手的價格；

² 把在客戶服務上花的每一分錢都轉化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本；

² 激勵員工把服務于客戶作為令人自豪的事業，而不只是工作；

² 讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易；

² 使投訴的客戶深深愛上你，而不只是沉默；:

² 令客戶感到欣喜和歉疚，把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應商；

培訓方式：專題演講，問答參與

講師簡介：潘治宇

北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師。服務營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；中國服務營銷網首席培訓顧問。

先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，曾任美國遠東能源技術公司中國區首席代表。長期從事服務業營銷方面的培訓教學與研究工作，主要講授：服務營銷、領導力與決策和商務談判等專業課程。曾為中國建設銀行、招商銀行、港龍航空、南方航空、深圳航空、東軟股份、平安保險、平安證券、友邦保險、TCL國際電工、蘇泊爾廚具、聯想集團、中國電信、馳生集團、華潤涂料、百仕達地產、統一企業、青島啤酒、朗科、騰訊、安利、沿海集團、中海物流、美的電器、比亞迪、徐工集團等優秀企業提供培訓和咨詢服務。

n 課程提綱

第一部分：客戶忠誠是商業成功的基石

第一講忠誠的價值——贏得人心

1.什么是真正的“客戶忠誠”；
2.客戶服務的終極目標；

3.忠誠的價值是客戶的終身價值；
4.客戶流失的代價；

5.實際工作中客戶是如何流失的；
6.如何在價值、系統以及人員等三方面加強；

7.用成本和利潤的眼光看待客戶服務；
8.客戶分級的理念；

9.“不贏利的客戶”；
10.通過營銷策略推動客戶提升。

第二部分：贏得客戶忠誠的五個關鍵

第二講客戶第二——內部客戶是優質服務的支柱

1. “員工”是企業的第一客戶；

2. 招募天生的服務者：態度第一，技能第二；

3. 用吸引客戶的方式和熱情吸引合適的人才；

4. 員工激勵因素；

5. 激勵和留住人才的關愛模型（CARE）；

6. 正面強化的方法，鞏固服務培訓的成果；

7. 尊重個人、穩定軍心，避免不良的辭退，善始善終；

8. 激發持續服務熱情的方法。

第三講個性化服務——滿足客戶的期望

1. 利用合作關系滿足客戶的個性化需求；

2. 人性是感性的，服務者應更關注客戶的情感；

3. 服務就是做細節和做小事，就是做人際關系；

4. 客戶決定信息的意義；

5. “表”的世界與“里”的世界的服務業鐵律；

6. 個性化服務10項全能，使客戶體驗驚喜；

7. 探尋客戶真實需求的方法；

8. 人際表達三準則：

² 以客戶為中心的表達

² 提供正面信息的表達

² 柔和的表達

第四講完美的服務彌補——抓住機會

1. 經典案例學習：完美的服務彌補；

2. 彈回式服務彌補策略（Bouncing Back)；

3. 處理客戶抱怨的六步絕招；

4. 看待和處理客戶投訴的正確態度；

5. 有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

6. 繪制自己企業的“投訴冰山圖”；

7. 有效授權一線同事處理投訴的原則。

第五講超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

1. 定位服務水平的5個標準；

2. 描繪客戶需求的層次；

3. 運用“服務保證”管理客戶期望；

4. 心理學原理對“超越期望，贏得忠誠”的證明；

5. 檢測客戶滿意、期望與需求的方法；

6. 超出期望值最好機會的六個方面。

第六講企業遠見——追求更高境界的成功

1. 為構建忠誠體制作準備，

2. 客戶基礎、客戶留存率、客戶份額、消費頻率和流失率；

3. 制定你的客戶忠誠計劃；

4. 鎖定最重要的客戶，規劃客戶價值管理金字塔；

5. 探尋核心客戶需求的方法；

6. 承擔企業責任，提供不說“不”的服務；

7. 構建強大的服務文化。

備注

提交時間

2005/4/25 10:59:58

聯系方法

O1O-8243115O

E_mail

30989665@QQ.com - 下載報名表.DOC

報名流程：

您提交報名申請→ 課程教務組聯系您確認有關事宜→ 確認報名建立登記→ 按要求繳費→ 參加課程

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