| 副標題 |
客戶服務管理 |
| 主辦單位 |
巔峰培訓會員單位 |
| 學員對象 |
相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員 |
| 授課時間 |
（2005年5月20－21日 兩天） 、常年舉辦，歡迎索取最新安排 |
| 授課顧問 |
田勝波先生 |
| 授課地點 |
上海銀波大酒店 搜索上海課程
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| 每班人數(shù) |
25人以內 |
| 報價 |
1980 |
課程目的 |
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★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度
★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
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課程內容 |
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課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念 落到實處
——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產最大化——企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 服務制勝的七個秘訣
★ 其它客戶服務理念研習
第二部分、構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經理及其職責
★ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
三、優(yōu)化服務流程
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準提升與完善的機制保障
五、控制服務質量
★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構建
七、客戶服務管理的現(xiàn)代技術
第三部分、客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務人員的管理
四、打造服務團隊－如何培訓下屬提升客戶服務技巧
★ 提升客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——看、聽、說、問、身體語言
★ 把握服務過程各階段的技巧
——接待、理解、幫助、留住客戶
★ 抓住鉆石機會
★ 平息抱怨的黃金步驟
四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復銳管理咨詢公司主要合伙人，中國創(chuàng)造學會會員,管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，曾于著名上市公司先后擔任培訓部、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓行業(yè)經驗。
主持或參與過的咨詢項目涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務管理、管理運營體系的構建、企業(yè)文化、激勵體系設計、流程再造等。
主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓練、企業(yè)培訓管理與內部講師訓練、如何設計企業(yè)內部管理制度等。
培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對照 + 心態(tài)調節(jié)型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練。
培訓服務過的企業(yè)包括：
一汽—大眾、日立電梯、萬科集團、正大集團、天津豐田汽車、交大昂立、復地集團、大亞灣核電站、橫河電機、友邦華泰基金、國航重慶公司、埃梯梯飛力泵業(yè)、貞元集團、陽光股份、深圳華僑城房地產、香港一創(chuàng)科技集團、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀互聯(lián)（上海）、上海航運交易所、唐人神集團、上海永達集團、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等 數(shù)百家企業(yè)。
關于慧樂客服務咨詢公司
國內第一家，也是目前唯一一家專注于客戶服務領域咨詢與培訓的公司。母公司復銳咨詢成立于2000年，2003年在復銳咨詢的“客戶服務咨詢部”基礎上成立慧樂客服務咨詢公司，提供客戶服務領域的咨詢與培訓服務至今已有四年的經驗積累，每月有2-6次客服公開課及內訓。
舉辦單位
上?；蹣房头兆稍冇邢薰? 上海復銳企業(yè)管理咨詢有限公司 聯(lián)合舉辦
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備注 |
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報名事項
上課地點：上?！鉃y波大酒店
客服值班電話（雙休及下班后）：13817832229
費 用：1980元/人（包括聽課費、全套資料與講義費、兩天的中餐費）
另提供課間茶點、證書、學員通訊錄、學員合影照片等服務
優(yōu)惠政策：開課一周前報名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報名三人以上9折優(yōu)惠。
代辦住宿，費用自理
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| 提交時間 |
2005/3/29 14:10:49
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| 聯(lián)系方法 |
O1O-8243115O |
| E_mail |
30989665@QQ.com - 下載報名表.DOC |
