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[推荐]现代礼仪系列

發(fā)帖：husupx | 2012/10/26 14:20:35 | 第 1 樓

[推荐]现代礼仪系列

     現(xiàn)代禮儀系列之《服務(wù)禮儀》
     課程大綱
     適合對象：銀行一線員工、前臺、客服、柜面、窗口
     課程長度：6—18課時(shí)（1-3天）
     適合人數(shù)：
     一、課程內(nèi)容：
     導(dǎo)言：企業(yè)形象與員工素養(yǎng)的因果關(guān)系
     1、員工形象代表企業(yè)形象的實(shí)質(zhì)意義
     2、禮儀是什么？
     3、禮儀的來源
     4、禮儀的內(nèi)涵------敬人之道
     5、禮儀的內(nèi)涵------仁愛之道

     第一模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀容儀表禮儀
     儀容：
     1、儀容的概念
     2、儀容的基本禮儀：
     3、發(fā)式禮儀：男士的12字要訣，
     4、發(fā)式禮儀：前臺接待女士發(fā)式的四個(gè)統(tǒng)一
     5、面容禮儀：
     （1）妝容的意義
     （2）妝容的步驟
     （3）化妝的實(shí)景操作（略）
     儀表：
     1、什么是儀表？
     2、儀表的三條規(guī)則
     3、人體美學(xué)的基本常識
     4、儀表的服飾禮儀
     5、前臺、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的正確穿著
     6、前臺、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的鞋襪搭配
     7、前臺、窗口、柜面、客戶服務(wù)人員工作裝的搭配禁忌

     第二模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀態(tài)禮儀
     1、接待人員的行為禁忌
     2、優(yōu)雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑
     3、謙恭的欠身禮儀
     4、文雅的手勢禮儀：大請、中請、小請
     5、端莊的坐姿：
     6、自信的走姿：步度、步位、步韻
     7、安全的蹲姿

     第三模塊：銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------日常服務(wù)禮儀
     1、銀行現(xiàn)代服務(wù)的“白金法則”理念
     2、接待人員服務(wù)中常犯的“禁忌”
     3、銀行語言的重要性：五聲十一字的力量
     4、銀行服務(wù)語言禮儀規(guī)范：服務(wù)中的彩虹語言
     5、銀行來客服務(wù)：文明待客、禮貌待客、熱情待客
     來有迎聲：主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候。
     問有答聲：有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩。
     去有送聲：在客戶離開時(shí)，要主動與客戶道別。
     6、服務(wù)中的六為與六不為
     7、服務(wù)禮儀的二十字箴言
     8、銀行窗口真誠待客的情景模擬

     第四模塊：銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------工作電話禮儀
     1、銀行電話形象三要素
     2、撥打客戶的禮儀五部曲
     3、接聽客戶的禮儀五部曲
     4、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：5W1H
     5、辦公電話使用的注意事項(xiàng)

     課程咨詢熱線：15010258860 QQ：1052124906 陶助理

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