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[原创]组织架构与职能创新——创造性满足客户需求的改革

發帖：shuchong | 2011/11/4 15:55:37 | 第 1 樓

[原创]组织架构与职能创新——创造性满足客户需求的改革

     【客戶行業】服裝制造業

     【問題類型】組織架構與職能創新

     【案例背景】
     亨達麗公司（化名）是一家位于江蘇省，集服裝設計、生產，銷售于一體的服裝公司。公司在上海浦東注冊設立上海海逸國際貿易有限公司（化名）和上蝶飛服飾有限公司（化名），并且在上海設立全資子企業順利良種棉加工廠（化名）。公司在上海設有國際貿易部、在蘇州和無錫設有國內貿易部。公司和上海海逸公司都具有進出口經營權。亨達麗公司近些年為很多國內公司及國際公司提供過產品，在國內同行中享有良好的信譽和口碑，已經成為當地服裝行業的一面旗幟。

     【現狀問題】
     亨達麗公司的組織結構是傳統金字塔式的“直線職能制”管理模式，目前的職能結構難以適應外部資源整合的需求，信息傳遞和事務處理效率低、協調不足，滿足客戶需求的能力較弱。外部競爭、成本壓力、市場反應速度僅僅傳遞到組織領導者的身上，組織內部的結構模式不能傳遞壓力，這樣就導致領導層工作壓力很大，但基層無壓力的局面。

     【解決方案】
     基于以上問題和分析，華恒智信建議：建立適應外部經營需要、大市場需要的組織模式，強化組織的“創新與營銷”職能，真正發現和創造客戶需要，優先建立強大的客戶需求分析、研究和推廣隊伍，充分感知外部需求的變化，因此建議增設三個優秀能人配置的隊伍：客戶分析與產品研究中心，銷售中心（現在銷售部）、內部客戶響應中心。以上三個部門形成適應客戶的流程鏈，促進客戶需求能夠直接感知并創造性的滿足需要。
     華恒智信根據亨達麗公司的具體情況，不僅建議公司成立以上三個部門，同時也對三個部門的職能給出一些初步的規劃。
     1、客戶分析與產品研究中心
     客戶分析與產品研究中心從客戶的業務鏈價值增加角度，形成研究思路與各方不同合作方案研究與方案推廣，創造客戶新需要與客戶價值增值；整合外部各種生產資源和要素，提升組織生產能力，滿足關鍵客戶的需要，并為客戶提升深度價值服務；提供市場研究、用戶調研、渠道研究、新產業進入策略及新產品定位、定價等專項調查。另外該部門應該還承擔著客戶信息管理與定期維護，新產品的研發，高新技術的引進和應用等作用。
     2、銷售中心：主要職能（初步規劃）與目前銷售部門基本一致。
     3、客戶響應中心：
     主要職能（初步規劃）主要是履行客戶需要轉化成生產指令和跟蹤檢查的過程。主要職責包括：訂單響應與滿足、品種翻改與調度、資源整合與管理（外部資源的整合使用與考核）、生產指令下達與跟蹤、協調公司與外部關系的聯系、加強內部各部門之間的溝通、保證生產、銷售正常進行和資金的正常運轉。
     客戶響應中心建議分成兩個組：一個組為內部客戶響應組（內部產品項目管理），一個是外部響應組（對外協調與考核）。內部響應組建議設產品經理崗位（類似項目經理的崗位），主要為了加強各車間在生產過程中，各工序之間、各車間之間的生產銜接、配合，同時進行品種翻改的管理以及提高人力、資源的充分綜合利用，保證半成品在工序之間正常、及時的供應，加強生產中信息的流通，對采購、生產計劃、車間管理進行協調。
     具體職能包括設計生產各工序流程并提供信息支持，保證生產有序；及時向車間班組長了解生產信息，為下月計劃的制定和當月計劃的調整提供依據；根據制定和調整的計劃，和采購部門協商、確認原料的庫存狀況或采購需求；根據制定和調整的計劃，負責個人管轄工序之間的半成品的順暢流轉與供應等等。

     【華恒智信總結與思考】
     營銷導向的最終目的是實現企業利益的最大化, 市場營銷強調以顧客需求為中心展開整個企業的經營活動, 而滿足顧客需求的前提就是要充分了解顧客需求，并且將顧客需求真實地傳導到企業內部，使得企業的管理決策以及生產都圍繞著顧客需求進行。客戶分析與產品研究中心——銷售中心——客戶響應中心的組織架構，有利于企業對市場需求的把握，增加市場反應速度。

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