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[共享]企业如何应对危机公关？

發(fā)帖：shuchong | 2009/9/25 16:33:23 | 第 1 樓

[共享]企业如何应对危机公关？

     三鹿奶粉的三聚氰胺事件讓消費(fèi)者對(duì)食品安全產(chǎn)生驚恐，同時(shí)也給廣大的企業(yè)敲響了警鐘。是新聞媒介的強(qiáng)大力量把一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題企業(yè)推向風(fēng)口浪尖，接受命運(yùn)的挑戰(zhàn)，是生存還是毀滅？是大難不死還是一病不起，許多企業(yè)都必須去面對(duì)。危機(jī)來(lái)了，怎么辦？是束手待斃，還是絕處逢生？或許，危機(jī)公關(guān)能給我們企業(yè)一線希望，如何運(yùn)用它？仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。那么，應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行成功的危機(jī)公關(guān)呢？
     (一)任何企業(yè)都應(yīng)有危機(jī)公關(guān)意識(shí)
     有人說(shuō)，看一個(gè)企業(yè)的實(shí)力，只需要知道他如何應(yīng)對(duì)危機(jī)就可以。企業(yè)的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)營(yíng)能力，組織效率乃至公關(guān)意識(shí)都在危機(jī)中得到集中、全面而以真實(shí)的體現(xiàn)。首先要反應(yīng)快，第一時(shí)間對(duì)事件做出反應(yīng)；積極面對(duì)媒體，對(duì)媒體持開(kāi)放態(tài)度；負(fù)責(zé)人擔(dān)任第一發(fā)言人，表明公司的重視程度；開(kāi)通24小時(shí)熱線與消費(fèi)者溝通。
     (二)危機(jī)公關(guān)的基本原則是誠(chéng)信與責(zé)任
     在供過(guò)于求的買(mǎi)方市場(chǎng)和大眾傳媒高度介入企業(yè)經(jīng)營(yíng)的今天，企業(yè)贏得市場(chǎng)認(rèn)同與信賴的最有效手段是尊重消費(fèi)者的利益，誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者服務(wù)。而一旦經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生危機(jī)，企業(yè)贏得消費(fèi)者理解與同情的最有效手段依舊是通過(guò)有效的溝通活動(dòng)向目標(biāo)市場(chǎng)傳達(dá)企業(yè)的善意、誠(chéng)信與責(zé)任心，讓目標(biāo)顧客感覺(jué)即使在企業(yè)最困難的時(shí)候，他們的利益仍然是企業(yè)關(guān)注的根本。
     (三)危機(jī)公關(guān)是一門(mén)藝術(shù)，取得理想的危機(jī)公關(guān)效果是有章可循的
     1，領(lǐng)導(dǎo)層要有強(qiáng)烈的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，設(shè)立專門(mén)的公關(guān)部門(mén)，建立一定的危機(jī)處理機(jī)制。
     2，臨危不亂，處變不驚。一旦危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)有條不紊地采取行動(dòng)，相信企業(yè)雖不能改變已發(fā)生的事實(shí)，卻可以改變市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的看法。企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間表明其一切以顧客利益為重的立場(chǎng)，以贏得主動(dòng)。
     3、切實(shí)做好危機(jī)初期的公關(guān)工作。在24小時(shí)內(nèi)立即成立危機(jī)控制小組，拿出應(yīng)對(duì)策略，責(zé)任到人，尤其是及時(shí)通過(guò)媒體向社會(huì)通報(bào)事件過(guò)程及企業(yè)的態(tài)度與對(duì)策，以防危機(jī)擴(kuò)大化。
     4，堅(jiān)持企業(yè)形象高于成本的思想。企業(yè)形象是巨大的無(wú)形資產(chǎn)，一旦破壞，要想恢復(fù)就需要很高的成本，甚至是永難恢復(fù)，所以決不能斤斤計(jì)較，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，放棄眼前利益。
     5、做好內(nèi)部公關(guān)工作。危機(jī)發(fā)生后，不僅是消費(fèi)者受到影響，企業(yè)的員工、股東等都有可能人心不穩(wěn)，如果發(fā)生內(nèi)部員工爆料，讓企業(yè)更加被動(dòng)，真是雪上加霜。所以面對(duì)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)切不可只對(duì)外不對(duì)內(nèi)，而應(yīng)與員工、股東進(jìn)行有效的溝通，告知事件真相和企業(yè)的應(yīng)對(duì)之策，求得他們的諒解和支持，同心同德，共渡難關(guān)。
     6、切實(shí)做好與媒體的溝通工作。與新聞媒體保持密切聯(lián)系是企業(yè)公共關(guān)系最經(jīng)常性的工作。特別是在危機(jī)公關(guān)中更要與媒體保持良好的溝通，面對(duì)危機(jī)不要隱瞞事實(shí)真相，要積極配合有關(guān)部門(mén)和媒體的調(diào)查，爭(zhēng)取他們的諒解，并通過(guò)他們與社會(huì)公眾溝通，一定不能與媒體對(duì)抗。
     危機(jī)公關(guān)作為公關(guān)的一部分，作為營(yíng)銷工作的重要一環(huán)。可以說(shuō)在某種時(shí)候會(huì)決定企業(yè)的生死存亡。作為一個(gè)企業(yè)，要想在經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷變化的社會(huì)中生存和發(fā)展，就要求企業(yè)具有強(qiáng)烈的危機(jī)公關(guān)意識(shí)和嫻熟的危機(jī)公關(guān)技巧，以便使企業(yè)遇到危機(jī)事件時(shí)能化險(xiǎn)為夷。(參考資料來(lái)源：《企業(yè)研究》)

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