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卓越客户服务的技巧和实务

發(fā)帖：hwq180 | 2009/6/19 10:56:25 | 第 1 樓

卓越客户服务的技巧和实务

     卓越客戶服務(wù)的技巧和實(shí)務(wù)


     【培訓(xùn)日期】2009年7月18日-19日

     【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京

     【備注說明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！

     【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工

     【課程背景】

     　　如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。

     【課程目標(biāo)】

     ●了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用
     ●提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
     ●全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
     ●學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
     ●解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
     ●掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
     ●提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

     【課程大綱】

     一、樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

     　1）為什么要卓越的服務(wù)
     ●服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
     ●怎樣才算是卓越的服務(wù)
     ●如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

     　2）如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
     ●如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（良好的服務(wù)禮儀規(guī)范）
     ●卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

     二、提高溝通技巧

     　1）提高看、聽、說的能力
     ●服務(wù)語言的使用技巧；
     ●提高傾聽能力的技巧
     ●提高觀察能力的技巧
     ●電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

     三、卓越服務(wù)的技巧

     　1）卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）
     ●客戶是腳，服務(wù)是鞋
     ●站在客戶的角度看待服務(wù)

     　2）怎樣才能更好地理解客戶的意思
     ●提升傾聽力的技巧
     ●提問的技巧
     ●復(fù)述的技巧

     　3）如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題）
     ●解決問題就是滿足客戶期望
     ●如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
     ●如何引導(dǎo)客戶的期望值
     ●如何設(shè)定客戶的期望值
     ●如何超出客戶期望
     ●如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

     　4）建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
     ●怎樣結(jié)束服務(wù)
     ●留住客戶的步驟

     四、客戶抱怨和投訴處理的技巧

     　1）客戶抱怨和投訴處理技巧
     ●分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
     ●抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
     ●客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
     ●客戶投訴案例分析

     五、客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
     　1）心理壓力來源
     　2）緩解心理壓力的各種方法

     【講師介紹】

     　　宮老師，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動(dòng)化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。宮老師曾任FrontRange資深顧問，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國(guó)建材科學(xué)研究院，國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。

     　　宮老師服務(wù)過的部分企業(yè)有：廣州大順發(fā)物流有限公司、國(guó)商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國(guó)際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

     【報(bào)名方式】

     1．培訓(xùn)費(fèi)用：2200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)）
     2．報(bào)名電話：010-51264223 010-51600571 010-51600671
     3．值班手機(jī)：13683686366 齊老師；傳真：010-51411743
     4．報(bào)名方式：電話報(bào)名-->去細(xì)紋眼霜排行榜減肥粉底液哪個(gè)牌子好最好保濕乳液排行榜洗面哪種眼線筆眼線液眼線膠好填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)表
     5．備注：如需更多課程,請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
     6．網(wǎng) 址：www.china-cxpx.com（中國(guó)誠信培訓(xùn)網(wǎng) 最專業(yè)的講師的團(tuán)隊(duì)）

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