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| 工信部這次依然禁不了電話營銷？解讀《通信短信息和語音呼叫服務管理規(guī)定》 |
思考：電銷真的要涼了嗎？
2020年8月31日，工信部發(fā)布《通信短信息和語音呼叫服務管理規(guī)定（征求意見稿）》，并向社會公開征求意見。該規(guī)定是在《通信短信息服務管理規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第31號）的基礎上進行修訂。
1、重點條款
《征求意見稿》明確指出，任何組織或個人未經(jīng)用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應當停止。違反上述條款者輕則警告、罰款、納入電信業(yè)務經(jīng)營不良名單或失信名單，重則吊銷電信業(yè)務經(jīng)營許可。
此外，工信部還將搭建全國統(tǒng)一的“謝絕來電”平臺提供防侵擾服務，并委托中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理用戶關于短信息服務或語音呼叫服務投訴，最長21個工作日內(nèi)可收到反饋的處理結(jié)果。該《規(guī)定》一出，網(wǎng)上基本都是“工信部終于出手整治騷擾短信和電話”“營銷短信和電話涼了”的論調(diào)。
2、營銷短信和電話為何屢禁不止
實際上，這不是工信部第一次出手整治。今年6月份，工信部就發(fā)布了《關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知》，要求加強騷擾電話治理。再比如2018年7月起至2019年12月底，工信部聯(lián)合12個部門在全國開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項行動。而《廣告法》和《通信短信息服務管理規(guī)定》中也早有未經(jīng)用戶同意不得發(fā)送商業(yè)性信息和撥打商業(yè)性電話的規(guī)定，雖有一定成效，但依然屢禁不止。
《2019中國騷擾電話市場狀況與用戶感知調(diào)查報告》指出，2018年中國騷擾電話撥打數(shù)量超過500億次，近20%網(wǎng)民每天接到的電話有一半是騷擾電話。筆者也統(tǒng)計了一下自己近一周接到40多個騷擾電話。騷擾類信息和電話一般分為三種：商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類。后兩者已經(jīng)涉嫌違法，打擊是必然的。此次《征求意見稿》的關注焦點是在商業(yè)性電話和短信，即商業(yè)營銷類。
我們比較熟悉的商業(yè)短信是例如“零點開搶”“跨店滿減”等促銷短信，此類信息數(shù)量會在每年的電商大促前后達到巔峰。
營銷短信泛濫的原因主要有四：
一、用戶主動或被動的泄露。在淘寶上購買一件商品，個人信息會至少經(jīng)手7個人，包括商家、物流、配送、網(wǎng)點等，而在灰產(chǎn)地帶，一萬條個人信息售價約不到千元，卻可能創(chuàng)造出幾十倍的利潤價值。這些信息中有用戶半主動的泄露，比如防范意識較弱、默認授權(quán)；有用戶主動的泄露，比如網(wǎng)購。為了規(guī)避處罰，電商平臺的會員注冊條款基本上均提及你同意接受相關短信提醒。
二、“偽基站”。偽基站一般由主機和筆記本電腦組成，通過相關技術(shù)設備能夠搜取到一定范圍內(nèi)的手機卡信息，然后偽裝成運營商的基站，冒用他人的手機號碼強行向用戶手機發(fā)送信息。三大運營商雖然也提供接收舉報服務，但野火燒不盡、春風吹又生。因此，2014年以來，中央宣傳部、中央網(wǎng)信辦、最高法院、最高檢察院、公安部、工信部、安全部、工商總局、質(zhì)檢總局等9部門開展專項行動打擊“偽基站”設備的違法犯罪活動。
三、假退訂。雖然大部分營銷短信都會帶有“退訂回TD”字樣，然而回復“TD”可能反而讓營銷短信后臺判定這個號碼是活躍用戶，繼而改用其他端口或者接口發(fā)送其他營銷信息。現(xiàn)在大部分垃圾短信用的106接口，隨手可找，成本大概每條短信不到5分錢。
四、客服熱線倒賣。常見的營銷電話開頭有95和96，目前將95、96號段號碼與語音機器人捆綁的電銷技術(shù)越發(fā)成熟，語音機器人一天可撥出上千個電話且對答如流，但費用只要百元。我們經(jīng)常接到那種問候“你好”以后出現(xiàn)長時間停頓的電話基本都是因為機器人在識別。其實，原本此類號碼是用于呼叫中心和客服熱線，企業(yè)需實名申領，但市面上一些代辦公司，專門從事申請代辦、轉(zhuǎn)賣服務，對于倒賣后的監(jiān)管目前還是比較薄弱的。
《征求意見稿》出臺后對后兩種情況可能會有所改善，但對前兩種可能效果不明顯。
3、營銷短信和電話難界定
值得注意的是，商家發(fā)送的短信或者撥打的電話到底算不算營銷信息在實務中可能也不那么好判斷。
《征求意見稿》對于商業(yè)性信息的定義是用于介紹、推銷商品、服務或者商業(yè)投資機會的短信息或電話。而實務中，短信可能夾帶商家生日禮品、售后短信綁定隱晦推銷、積分提醒綁定其他商家福利的兌換，因此實操中很難一刀切。
而且，獲得同意的門檻變高以后，一旦A商家得到你的同意，便可鉆空子捆綁發(fā)送未獲得你同意的B商家的營銷信息，并以此盈利，可能你買貓砂的同時會給你推薦合作商家的貓糧。
4、電銷真的涼了嗎？
營銷信息和電話可能會有改善，但不可能完全“拜拜”，畢竟營銷是商業(yè)的核心，沒有營銷就沒有生意，屆時將無商可務，我想這也不是監(jiān)管部門所想的初衷。
值得思考的是，我們反感的是營銷信息嗎？不，我們反感的是騷擾信息，反感那些打擾到我們生活安寧、侵犯了我們隱私權(quán)的營銷信息。雖然人們苦營銷信息已久，但也不能否認有些營銷信息確實滿足了用戶的需求，抖音等算法推薦類的平臺究其本質(zhì)也是營銷，但很多人心甘情愿，是因為“覺得”自己占據(jù)了主導地位。如果能夠平衡營銷與“不打擾”的關系，被營銷又有何妨？縱觀《征求意見稿》全文，工信部的著力點也是在于規(guī)范電銷行業(yè)，而不是一刀切的否認整個行業(yè)。
讓我們遠離騷擾，讓企業(yè)盡情營銷，我想這才是下一個電銷時代應有的樣子。
郭衛(wèi)紅/文
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