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      主題:[原創]從職業化建立競爭力 2011/8/22 14:08:29  
       shuchong
       等級:論壇游俠(一級)
       積分:370分
       注冊:2008-9-24
       發表:96(89主題貼)
       登錄:91
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    [原創]從職業化建立競爭力
         從職業化建立競爭力——某電信公司規范員工職業化案例分析
        
         客 戶 評 價
         華恒智信在職業化方面做的真細致,從點滴小事中來體現我們員工的職業化,從形象、語言、行為等處處體現職業化,讓員工真正明白工作應該按照怎樣的標準來做,應該注意哪些事項。在職業化規范之后,我們的員工為公司塑造了良好的窗口形象,為企業打造了一定的競爭力。
         ——中國電信某地區公司總經理
        
         企業的戰略沒有問題,制度沒有問題,可就是難以強大?有些員工辛苦工作、任勞任怨,而你總是找不到提升他的理由?多數員工都遵守了企業的規章制度,可令你賞識的員工少之又少?招聘了不少高學歷的員工,卻仍然感覺人才匱乏?很多員工可以在有效的激勵下努力工作,卻很難有企業主人的感覺?不少員工能夠很好的完成銷售任務,卻很難得到客戶的贊賞?……
         帶著這些問題,華恒智信顧問為您指點迷津。
        
         【客戶行業】電信行業
         【問題類型】職業化
         【客戶背景及現狀問題】
         中國電信股份有限公司某地區分公司在地區內擁有全部16個地州市級分公司、2個專業分公司、6個直屬單位和88個縣級分公司,該公司把由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉型作為企業發展征程上新的契機和起點。但是在發展的過程中,企業自身內部的管理問題便悄然而至。企業的戰略沒有問題,員工也很努力工作,但是卻很難得到客戶的贊賞;一線營業員作為公司的窗口,在工作過程中,雖有職業化手冊作為指導,但卻不具有實際的指導意義;公司為規范員工行為做了很多工作,但是卻總沒有規范化的東西可以堅持執行下去并有效地發揮作用。對于電信行業中的服務性工作,到底可以從哪些方面體現員工的價值,使得客戶滿意呢?該電信公司的老總不禁陷入深深的思索……
        
         【華恒智信分析解讀及解決方案】
         對于該電信公司所存在的問題,我們可以看出其主要是關于員工職業化的問題,其實職業化的通用表現就是“合適”,在合適的時間、合適的地點,用合適的方式,說合適的話,做合適的事。但是合適的標準是什么呢?從職業化的角度來講,主要是包含三個層面,即第一層面是:職業行為,也就是在崗人員遵守的職業行為。第二層面是:職業技能,也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業技能與職業經驗。第三層面是:職業素養,也就是在崗工作應該具備職業操守和職業素質。對于這三個層面,不是對所有的崗位都是一視同仁的,對于有的崗位而言,可能更關注職業行為,而有的崗位,可能就需要以技能為核心;因此,針對不同的崗位,所關注的重點也有所不同。對于高層而言,更注重的是職業素養的培養;對于中層而言,更注重的是職業技能的提高;對于基層而言,可能更注重的就是職業行為的規范。
         服務是電信行業的基本任務,是電信企業的永恒主題。服務理念是企業員工在為客戶提供電信服務的過程中所應遵循的基本價值準則。如何將服務理念深刻地貫穿到日常的工作行為中,就具體體現在員工的一舉一動之中。該公司以前雖有職業化手冊作為指導,但是卻沒有取得相應的指導意義,分析其原因,就在于如何將寫在紙上的東西用語言表達出來,讓員工聽之學之并用之。對于這個問題,華恒智信顧問團隊認為:
         ◆ 對于職業化手冊,在設計時主要分為三種類別,第一種是行為規范與形象規范;第二種是工作規范、工作程序與標準要求以及勝任標準;第三種是相關職業操守手冊(案例集)。三種類別是相輔相成的,在職業化的訓練過程中,三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學習運用,就可以收到良好的效果。對于該電信公司而言,首先應規范營業員的行為規范和形象規范,為企業塑造一個良好的窗口形象,這樣員工就需要最先過形象關和語言
        
         關(如圖一所示)。其次再確定工作規范、程序與標準;最后是相關的職業化操守手冊的編寫,用身邊的實例來指導員工。
        
         圖一:營業員的形象關內容
         ◆ 為了確保執行落實,還應要求嚴格執行并制定相應的檢查制度,以確保執行的準確和持久。員工的不職業,與沒有相應的檢查監督機制也是相關的。
         ◆ 在執行過程中,以培訓方式讓員工對職業化手冊有個清晰的了解與認同,采取寓教于樂的案例模式是一種明智之舉。
         ◆ 同時,還需設定相應的例外事項處理程序,授權標準和相應處理的原則等內容。只有這樣,員工在具體執行過程中,才知道哪些是必須按規則做的,哪些是可以隨機而變的。
         總之,企業的職業化手冊,就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為,哪些技能和要求與職業化有差距,應該做的標準是什么,同時也為職業化培訓OJT提供了準確的參考依據。從而提升員工的職業化水平,為企業塑造良好的形象,進而打造企業競爭力。
        
    2011/8/22 14:08:29
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       shuchong
       等級:論壇游俠(一級)
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    老板長多高,企業長多高
         曾經有一位教授,20年來,口袋里永遠不會超過200元錢,掙的錢都歸太太保管,多年來,這已經變成了他的一種習性,他也從未有過另外的想法。
         但是近幾年教授在外面開了眼界,覺得男人沒有私房錢是一種痛苦,于是某天在太太公差出國的時候,教授剛好有一筆數目不菲的稿費到帳。他想趁機和別人一樣出去瀟灑瀟灑。可連續幾個晚上,他都睡不好覺。后來他痛苦地對朋友說,不把這筆錢交出來,更難受
         夫妻間的這種關系,其實是一種文化,改變起來很痛苦。企業文化建設就像教授夫妻之間的這種關系,如果將企業的理念內化為員工的一種習慣,使他們“改變起來覺得很痛苦”,那就成功了。
         很多企業往往憑借某項產品、某項技術或是抓住某個機會,一夜之間就可以把企業做大,成為明星企業,但是在這之后,很多企業卻失去了方位感。問題在哪里?在于沒有發展企業的文化。
         三流企業賣力氣,二流企業賣技術,一流企業賣標準,超一流企業賣企業文化。的確如此,比如華為公司,它之所以突飛猛進,完全是公司管理層十幾年來倡導的企業文化所帶來的必然結果。
         但是,盡管華為公司的企業文化建設相對成功,可目前他還只是達到了賣技術的階段,而國內很多企業還處于賣“力氣”的階段,產品缺乏技術含量,人所稱頌的海爾也尚處于賣力氣和賣技術的中間段,賺的還是加工費。
         早在1997年,華為公司老總就提出幾百億的銷售目標,要比新希望集團更強大,要成為世界級企業。但是員工們卻認為,老總是在癡人說夢,這個目標不切實際。這就好比老總在空中飛,越飛越高,覺得下面的人越來越沒有悟性。
         還有國內某電信集團的老總曾買了1萬多套《執行力》書籍分發給員工,希望他們能通過這本書提高執行力,更好地執行領導的意圖。但實際上并沒有收到他所期望的效果。
         好多老板都認為自己的理念是對的,只是下面員工的執行力不足。但實際上,往往是領導的執行力不足。其根本在于企業內部尤其是高層管理之間缺乏必要的溝通,或者說存在著溝通障礙。而企業文化就像整個企業“共同的語言系統”,可以大大減少溝通的障礙。
         另外,對于職業經理人的管理,還是要靠企業文化來讓其認同。
         對于空降的職業經理人,并不是付給對方高薪就可以讓他全力以赴了,還必須使對方融入企業當中來,讓他為企業共同的信念而奮斗。而這種使企業老板與職業經理人做到心貼心,達成默契的力量還是文化。
         而歸根結底,企業文化其實就是老板文化。
         企業老板對一個企業文化的形成和發展具有極強的影響力。創業老板往往會給企業的文化建設打上很深的個人烙印。
         企業文化從形成到傳承,都是說不清道不明的。可是,老板創業之初的習性,對企業文化的形成卻會造成深遠的影響。譬如華為,從創業之初就沒有特殊餐廳,老板跟員工在同一個食堂用餐,久而久之,平等的觀念就在企業里傳承了下來。; S1 y& Q" Q1 E0 m: }5 \+ u; c
         如果把管理者分級的話,我認為三流的管理者是管事的,親自管理企業的具體事務;二流的管理者帶人做事,不光自己干,還帶著別人干,教會別人干,既是教練,又是隊員;一流的管理者請人做事,自己不干,讓比自己強的人做事。 . b+ H: z3 j. `! Z# @1 J6 L1 w
         企業競爭是產品技術的競爭,更重要的是人才素質以及領導能力的競爭,也就是企業家本身素質的競爭。提到企業家,一般都會想到善經營、會管理的人才。
         作為一個企業創業的帶頭人,企業家既要有很高的政治素質,又應有極精明的經營頭腦。高明的企業家應該學會用優惠的政策吸引人、用優厚的待遇穩定人、用深厚的感情留住人,通過這些方法來達到合理使用人的目的。
         中國太平洋建設集團有限公司董事局主席嚴介和對于評價企業家的優劣標準做了很好的概括:一流的企業家只管人不管事,二流的企業家既管人又管事,三流的企業多管事少管人。我們說,超一流的管理者讓人思考,管理員工的價值觀和企業的文化,激發員工做事。企業家必須學會從冗雜的事務中脫身出來,轉向以價值觀為基礎的領導。要有知人善任的駕馭能力,用人之長避人之短。還要具備凝聚團隊的人格魅力。精神領袖是企業家文化的最高境界,是企業的核心競爭力,是企業凝聚力的體現和必要條件,成為企業的精神領袖應該是成熟企業家的努力方向。
    2011/10/9 10:40:00
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