 企業內訓分類： |
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煙草客戶服務體系建立與品牌塑造
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| 副標題 |
煙草客戶服務技能提升，煙草服務品牌塑課程
( 課程提綱，僅供參考) |
| 學員對象 |
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| 內訓提示 |
2天
- 所有內訓客戶，可享受一年內全部公開課項目大優惠！ |
| 授課顧問 |
顧楓
- 同一個課題方向有多位老師可選，具體需求 具體安排！ |
| 授課語言 |
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| 每班人數 |
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| 內訓報價 |
有具體培訓需求和方案后，再據此報價 |
| 課程目的 |
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| 課程內容 |
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“顧”顯旋“楓”，引領煙草行業管理培訓典范系列課程之
《煙草客戶服務體系建立與品牌塑造》
課程背景
自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業發展指導方針及戰略規劃以來，全國煙草行業都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業企業如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業自身的特殊性和卷煙產品的特性決定了煙草企業的服務管理工作不能完全照搬其他行業的理論和舉措，必須將服務管理的科學架構與煙草行業的企業文化、管理模式以及發展方向充分結合。空談服務措施和服務技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務體系來為各類煙草客戶提供更為優質的服務，以全面提升煙草客戶滿意度。
課程收益
1、 學習客戶服務體系與品牌的系統知識，掌握煙草企業客戶服務體系的完整架構，明確煙草企業進行客戶服務管理工作的方向
2、 學習如何將煙草行業特色與服務管理科學有效結合，掌握建立煙草客戶服務體系的實用方法和工具，包括煙草客戶服務藍圖體系的繪制、煙草客戶服務標準的建立以及煙草客戶服務質量的測評等
3、 學習煙草客戶服務措施的優化思維，了解全球范圍內煙草企業的服務新應用
課程時間 2天，6小時/天
課程對象 煙草企業中高層管理者及服務管理者
【課程大綱】
第一篇 煙草客戶服務體系與品牌
服務特性給煙草帶來的挑戰
無形性：零售戶如何評價客戶經理的服務？
同步性：客戶經理、送貨員、專賣管理員的服務
異質性：同樣的服務，不同的結果
煙草服務體系與品牌之間的關聯
服務品牌是煙草對行業、社會、零售戶和消費者的價值承諾
服務體系體現了服務品牌的精神內核
煙草企業建立服務體系的環境驅動
中國煙草競爭環境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務舉措分析
“卷煙上水平的”服務訴求
煙草企業建立服務體系的戰略要求
煙草的戰略與執行的結合
中國煙草戰略調整三階段
“532／461”的服務要求
煙草企業建立服務體系的行業使命
煙草行業服務鏈解析
第二篇 煙草客戶服務內容體系建立
煙草商業企業的服務對象界定
對煙草工業企業服務內容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務內容
客戶維護
訂單供貨
配送結算
投訴處理
專賣管理
對社會服務內容
卷煙消費者利益保護
社會責任與公益
對煙草職工服務內容
員工關懷
員工培訓
員工溝通
第三篇 煙草客戶服務管理體系實施
煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
傳承煙草企業文化，樹立煙草服務品牌
企業文化是服務品牌的內涵，服務品牌是企業文化的外延
煙草服務文化的創建：文化動力學
煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
完善服務體系：煙草服務需要的是完善和改進
提高服務能力：客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
煙草客戶服務體系建立的三個階段
設計
實施
推廣
煙草客戶服務體系建立的四項主體
服務過程管理
服務行為管理
服務質量管理
服務傳播管理
煙草服務過程管理
煙草服務職能分工
服務前臺：服務措施的具體執行
服務后臺：服務戰略、目標及服務資源
煙草服務藍圖體系
服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
煙草服務藍圖繪制步驟
煙草各類服務藍圖解析
煙草服務行為管理
煙草服務標準制定
制定符合SMART準則的服務標準
服務過程中的行為規范
煙草服務能力提升
服務心態的塑造激勵
服務溝通的有效提升
服務團隊的有效管理
煙草服務質量管理
服務質量定義
煙草服務質量評價步驟
制定煙草服務質量評測指標體系
實施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務措施優化和調整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
煙草服務傳播管理
煙草服務品牌識別
品牌理念體系（MI）
品牌視覺體系（VI）
品牌行為體系（BI）
煙草服務品牌傳播
內部傳播：向內是文化
外部傳播：對外是品牌
創新傳播：信息技術的傳播應用
煙草客戶服務體系與品牌的五項重點
準定位
精設計
抓落實
重系統
爭領先
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| 備注 |
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| 提交時間 |
2012/3/31 10:02:20 . |
| 聯系電話 |
010-8243115O，微信：13811548421（請注明企業名稱）
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| E_mail |
8848-hr@163.com |
| 內訓流程 |
１、請您填寫并發送內訓需求表(點此下載)至我方;
２、我們將安排相關人員與您進行進一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓方案，同時發予您參考;
４、確定方案，在合同指定的時間地點進行培訓;
５、課程后續相關服務。 |
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