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構建卓越的客戶服務管理體系11月19(三天）

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2004/11/8 12:39:17

     構建卓越的客戶服務管理體系(三天）

     舉辦日期:2004年11月19日地點:上海費用:2680元


     課程特色：管理體系構建 + 實施方案設計 + 操作技巧演練
     講師背景：企業管理親身實踐 +管理咨詢專業素質+ 管理培訓行業經驗

     課程背景
     客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

     課程目標
     ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中
     ★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
     ★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度
     ★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能

     課程大綱
     第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
     ——卓越理念是一流服務的巨大基石
     一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
     ★ 以客戶為中心的戰略
     ★ 使客戶獲得的價值最大化——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
     ★ 使企業的顧客資產最大化——企業經營中如何利用顧客資產原理
     二、讓卓越的服務理念真正能夠指導員工的行為
     ★ 如何才能以客戶為中心
     ★ 內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
     ★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
     ★ 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
     ★ 服務制勝的七個秘訣
     ★ 其它客戶服務理念研習

     第二部分、如何構建卓越的客戶服務體系
     ——完善的的客戶服務體系是服務技巧潛力發揮的可靠保障
     一、客戶服務體系的框架與案例
     ★ 客戶服務體系的基本框架
     ★ 著名企業的客戶服務體系案例研討
     二、客戶服務組織體系構建
     ★ 企業內客戶服務職能的確立與組織設計
     ★ 客戶服務部與客戶服務經理
     ★ 客戶服務經理的職責
     三、優化服務流程
     ★ 著名企業服務流程優化案例研討
     ★ 服務流程優化的主要途徑和要點
     四、提升服務標準
     ★ 服務標準由誰決定
     ★ 我的行為如何影響服務標準
     ★ 服務標準提升的方向
     ★ 檢查一下我的服務標準
     五、控制服務質量
     ★ 影響服務質量控制的五個環節
     ★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
     ★ 服務質量評估的基本方法

     第三部分、客戶服務體系的運行與管理
     一、客戶服務體系的制度、規范、文件
     二、客戶服務管理的六個主要步驟
     三、客戶服務人員的管理
     四、打造服務團隊－如何培訓下屬提升客戶服務技巧
     ★ 提升客戶服務溝通技巧
     ★ 把握服務過程各階段技巧
     ★ 客戶服務技巧培訓的組織
     五、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
     六、客戶服務管理的現代技術

     授課講師：
     田勝波先生
     上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復銳管理咨詢公司主要合伙人，中國創造學會會員,管理學碩士，畢業于復旦大學，曾于著名上市公司先后擔任培訓部、企業發展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓行業經驗。
     主持或參與過的咨詢項目涉及企業發展戰略、客戶服務管理、管理運營體系的構建、企業文化、激勵體系設計、流程再造等。
     主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、創新思維訓練、企業培訓管理與內部講師訓練、如何設計企業內部管理制度等。
     培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
     課程基本特征為：結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業的流程對照 + 心態調節型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練。

     培訓服務過的企業包括：
     一汽—大眾、日立電梯、萬科集團、正大集團、天津豐田汽車、交大昂立、復地集團、大亞灣核電站、橫河電機、國航重慶公司、埃梯梯飛力泵業、貞元集團、深圳華僑城房地產、香港一創科技集團、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、艾歐史密斯、上海銀聯、北京亞商在線、成都商業銀行、世紀互聯（上海）、上海航運交易所、唐人神集團、上海永達集團、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等數百家企業。

     聽課費用：2680元/人（包括聽課費、全套資料與講義費、三天的中餐費）
     另提供課間茶點、證書、學員通訊錄、學員合影照片等服務
     優惠政策：開課一周前報名付款到帳9折優惠，
     同一企業報名三人以上9折優惠。
     代辦住宿，費用自理。

聯系電話：010-8243115O

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