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政府服務效能　新加坡全球第一

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2007/6/19 14:36:24

     政府服務效能　新加坡全球第一
     ● 洪藝菁
     　　新加坡政府的服務效能在全球排名第一，緊接在后的是加拿大、美國、丹麥和瑞典。

     　　這個《政府服務調查報告》由國際咨詢公司埃森哲(Accenture)展開的。上一次于前年展開的調查中，我國排名第四，前三名分別是加拿大、美國和丹麥，加拿大當時已連續5次奪冠。

     　　報告指出，新加坡從稅務、退休金以至社區層面的服務水平領先各國，同時，政府注重服務社會大眾深獲好評，因此排名上升至第一位。

     　　它指出，雖然很多國家政府都采納新科技，但后端基礎服務卻無法跟上水平，所以能夠成功履行承諾，言出必行的服務方式才是最完整、最有創意的客戶服務平臺。例如，新加坡公積金為了教育年輕一代認識退休儲蓄的重要性，設計了網上游戲和獎金，以創新的方式教導人們掌握理財之道。

     　　報告對22個國家的政府進行調查，分別是澳洲、比利時、巴西、加拿大、丹麥、芬蘭、法國、德國、愛爾蘭、意大利、日本、馬來西亞、荷蘭、挪威、波蘭、葡萄牙、新加坡、南非、西班牙、瑞典、美國和英國。

     　　調查范圍包括了服務管道是否方便使用者、網上服務的范圍和深度、人民整體的滿意程度等。報告希望探討的是政府是否了解服務對象的需要、各平臺之間是否能夠很好地相互溝通、是否培訓優秀的前線工作隊伍，以及政府同人民、企業和非政府組織之間的互動關系。

     　　這項調查還首次加入公民的回饋，以更準確地反映政府的服務素質。調查結果顯示，79％的新加坡受訪者認為政府的客戶服務在過去三年不斷獲得改善。相比之下，只有41％的美國受訪者這么認為。

     　　此外，埃森哲也訪問其中17個國家的52名公務員，了解他們對未來的愿景、現有工作的重點及從過去所吸取的經驗教訓。報告也對這方面所獲得的回饋進行了分析。

     　　我國在埃森哲公司去年中發布的一項《電子政府調查報告》中脫穎而出。當時，在歐美和亞洲受訪的20個國家的人民認為他們的政府在提供網上服務方面，落后于私人界，只有新加坡人民認為政府在這方面領先。

     　報告還指出，我國人民對政府的網上服務深具信心，是因為新加坡政府不斷以革新技術提供實質服務。它以貿工部前年11月推出的“Type and Go”系統為例子加以說明，這個系統可透過手機簡訊的方式，通知商界有關政府活動出現更動的消息，讓主辦者和參與者交流與互動。

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