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沖突管理：關(guān)鍵沖突的應(yīng)對(duì)與處理

副標(biāo)題

學(xué)員對(duì)象

授課時(shí)間

1天

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授課顧問

授課語言

每班人數(shù)

課程目的

1.正確認(rèn)知沖突與人際、工作效能的關(guān)系，能夠輕松直面沖突；
2.掌握沖突處理的方法和工具，提升學(xué)員的人際關(guān)系、工作效率與團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3.學(xué)習(xí)化解團(tuán)隊(duì)沖突的方法和步驟，讓團(tuán)隊(duì)工作更加和諧。

課程內(nèi)容

引導(dǎo)：沖突應(yīng)對(duì)能力的小測(cè)試
第1章正確認(rèn)識(shí)沖突
1.討論：沖突是好事，還是壞事？
2.思考：沉默是金？
3.避免杜絕傻瓜式選擇：
戰(zhàn)勝對(duì)方；
懲罰對(duì)方；
為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。
4.分析沖突與績效的關(guān)系；
5.思考：決策是否要追求意見的一致？
6.沖突的種類與分析；
建設(shè)性沖突與破壞性沖突；
觀念沖突和人際沖突；
7.沖突到底是怎樣形成的？
產(chǎn)生沖突的因素
關(guān)鍵30秒
8.面對(duì)沖突的態(tài)度：害怕沖突、直言相向和有效應(yīng)對(duì)；
9.兩種錯(cuò)誤行為：該沉默時(shí)亂開口、該開口時(shí)卻沉默；
10.沖突處理的基本原則：基于立場和基于利益；
11.沖突處理的TK模型：
競爭
合作
遷就
妥協(xié)
回避
12.沖突案例討論與分析。

第2章有效溝通減少?zèng)_突
1.思考：溝而不通，責(zé)任在誰？
2.高效溝通的4個(gè)準(zhǔn)則；
3.高效溝通的4C策略；
先處理心情，后處理事情；
先換位思考，后表達(dá)意見；
先認(rèn)真傾聽，再解決沖突；
說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說；
4.深度聆聽：
聆聽的4個(gè)層次
3R聆聽模式
5.高能提問：
OF式問話方式
6.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求；
7.溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第3章如何處理沖突
1.關(guān)鍵對(duì)話三步曲：
關(guān)注目的和氛圍
營造安全的溝通環(huán)境
深入對(duì)話達(dá)成目標(biāo)
2.第一步：自我分析：解決沖突前的準(zhǔn)備；
明確沖突的目標(biāo)和意義；
梳理頭緒，保持理智；
3.第二步：安全應(yīng)對(duì)：在沖突中正確行動(dòng)；
準(zhǔn)確定義各方的要求；
問題描述：提出一個(gè)革命性的問題；
制造動(dòng)機(jī)：制造合作氛圍，幫助對(duì)方付諸行動(dòng)；
簡化問題：讓對(duì)方信守承諾；
靈活關(guān)注：轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗；
4.第三步：展開行動(dòng)：解決沖突后的行動(dòng)；
利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；
制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)；
化解沖突的小技巧；
處理沖突的CPR思維法。
5.3種不同的情形的處理辦法
沉默對(duì)抗，怎么辦？
轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？
憤怒咆哮，怎么辦？
6.化解團(tuán)隊(duì)沖突的8個(gè)小步驟和技巧；
7.案例討論：沖突案例的剖析與探討。

第4章談判：化沖突為雙贏
1.談判的實(shí)質(zhì)——利益切換；
2.談判前的準(zhǔn)備；
3.談判的原則和注意事項(xiàng)；
4.談判的策略：
開局謀取主動(dòng)權(quán)——關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營；
權(quán)力限制策略；
談判期限策略；
掛鉤法；
紅白臉法；
雙贏談判的策略。
5.談判案例的討論與分析。

備注

提交時(shí)間

2022/3/4 16:10:32

聯(lián)系電話

010-8243115O,-

E_mail

8848-hr@163.com // 下載內(nèi)訓(xùn)需求表.DOC

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