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| 副標(biāo)題 |
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| 學(xué)員對象 |
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| 授課時間 |
內(nèi)訓(xùn):化險為夷—客戶抱怨投訴處理技巧,培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn):化險為夷—客戶抱怨投訴處理技巧,管理培訓(xùn),企業(yè)內(nèi)訓(xùn):化險為夷—客戶抱怨投訴處理技巧,企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) |
| 授課顧問 |
韋駿宇 |
| 授課語言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 課程目的 |
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醫(yī)藥行業(yè)《化險為夷—客戶抱怨投訴處理技巧》課綱
【課程對象】：
區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理、促銷經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、營銷經(jīng)理
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 |
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| 課程內(nèi)容 |
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【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶開發(fā)、營銷等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
案例：無理的客戶與無奈的經(jīng)理
案例：她為何為難區(qū)域經(jīng)理
導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性
第一章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
深入對方情境三步曲
對方最關(guān)心的是什么
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
（五）、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團(tuán)隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運(yùn)動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團(tuán)隊激勵六大技巧
1、團(tuán)隊激勵法
2、團(tuán)隊體育運(yùn)動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團(tuán)隊表彰法
5、團(tuán)隊培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊表揚(yáng)會
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
一、客戶三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體：客戶自己的原因
（二）、客體：客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br>
五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調(diào)
（四）、情緒分析
（五）、表達(dá)邏輯分析
（六）、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、巧妙地降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
案例分析或短片觀看：經(jīng)典醫(yī)藥企業(yè)投訴案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
只有道歉沒有進(jìn)一步行動
把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問客戶
語言地雷
忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于藥價問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于產(chǎn)品包裝破損的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于有效期問題投訴處理案例分析；
5、關(guān)于送貨不及時的粗暴無理型客戶投訴處理案例；
6、關(guān)于匯款賬號更改理智型客戶投訴處理案例；
7、關(guān)于新產(chǎn)品上市的咨詢投訴處理案例；
十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的投訴處理案例；
2、產(chǎn)品投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結(jié)束：
重點知識回顧
互動：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影
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| 備注 |
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【主講老師---韋駿宇老師資歷】：
國家企業(yè)培訓(xùn)師
醫(yī)藥營銷專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式顧問
浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林工學(xué)院、國防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師
10年的醫(yī)藥營銷、經(jīng)營管理經(jīng)驗
針對醫(yī)藥、通信、銀行、電力、煙草、石油、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗
【醫(yī)藥營銷專家------ 韋駿宇老師主要培訓(xùn)課程】：
1、《醫(yī)藥營銷---醫(yī)藥代表倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天）
2、《醫(yī)藥渠道客戶深度開發(fā)與策反營銷技巧》（2-4天）
3、《醫(yī)藥招商策略與技巧》（2-4天）
4、《溝通創(chuàng)造價值---高效溝通策略與技巧》（2-4天）
5、《醫(yī)藥商務(wù)談判策略與技巧》（2-4天）
6、《醫(yī)藥區(qū)域經(jīng)理：卓越管理藝術(shù)》（2-4天）
7、《化險為夷----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強(qiáng)
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強(qiáng)
解決難題
賞識培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【醫(yī)藥營銷專家--韋駿宇老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：
匯仁集團(tuán)、 陳李濟(jì)藥業(yè)、中美史克制藥、一力藥業(yè)、王老吉藥業(yè)、 河豐制藥、何濟(jì)公制藥、桂龍藥業(yè)、大德醫(yī)藥、康盛醫(yī)藥、 大宇醫(yī)藥、巨龍藥業(yè)、涌源藥業(yè)、德鑫制藥 |
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| 提交時間 |
2009/9/11 9:31:19 |
| 聯(lián)系電話 |
010-8243115O,- |
| E_mail |
8848-hr@163.com
// 下載內(nèi)訓(xùn)需求表.DOC
內(nèi)訓(xùn):化險為夷—客戶抱怨投訴處理技巧,培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn):化險為夷—客戶抱怨投訴處理技巧,企業(yè)管理培訓(xùn),管理咨詢,企業(yè)管理咨詢,企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程:化險為夷—客戶抱怨投訴處理技巧,企業(yè)內(nèi)訓(xùn),[020-33543959/835138758@qq.com/2009/9/11 9:31:19]企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程大綱:化險為夷—客戶抱怨投訴處理技巧 |
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