| 副標題 |
管理 |
| 主辦單位 |
巔峰培訓會員單位 |
| 學員對象 |
客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關工作人員 |
| 授課時間 |
2005年1月22\23日 、常年舉辦，歡迎索取最新安排 |
| 授課顧問 |
匡 曄 |
| 授課地點 |
深圳 搜索深圳課程
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| 每班人數 |
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| 報價 |
1800 |
課程目的 |
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背景:
當今社會,客戶消費心理日益成熟,市場極大豐富,產品差異化愈來愈小，促銷手段大同小異，企業面臨競爭對手愈來愈多，面對不段變化的客戶需求，企業如何脫穎而出，建立核心競爭優勢，贏得市場回報呢？方法只有一個，就是堅持以客戶為中心的態度，關注客戶需求，持續不斷地為客戶提供優質服務。本課程通過理論講解并結合案例分析和實戰演練使您迅速掌握有效實用的客戶服務知識，幫助你在今后競爭日益激烈的商業戰場中，獲得長久競爭優勢的技能與方法。
課程目的：
1、了解客戶服務人員應具備的素質，學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理 念，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍
2、學會構建出色的客戶服務管理體系，學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業經營管理實踐中
3、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續提升客戶滿意之目的 |
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課程內容 |
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課程大綱：
一、客戶服務的概念
二、客戶服務人員的基本要求
1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、綜合素質
三、客戶服務電話溝通技巧
1、電話溝通前的準備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧 5、優質電話服務
四、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則 2、有效處理投訴的方法 3、有效處理投訴的步驟
五、綜合客戶服務技巧
1、服務的類型 2、客戶調查獲取信息反饋 3、客戶滿意度調查的技巧
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法 4、處理投訴時的情緒自我控制
七、建立出色的客戶服務管理體系
1、企業部門的客戶服務管理體系 2、建立合作化客戶服務的企業文化
3、創建出色的客戶服務職能部門
八、客戶服務員工的激勵與溝通
九、打造卓越的客戶服務團隊
1、如何營造合作團隊氛圍 2、優質客戶服務領導者的幾項原則
十、案例分析 |
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備注 |
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費用標準: 1800元/人（含講義、午餐、茶點、通訊錄、合影等)
特別提示: 凡企業網景VIP會員享受折上折的優惠服務 詳情請電話咨詢010-82414855
培訓方式：
講演、小組研討、角色扮演等多元化教學及實際演練與評鑒
匯款方式: 戶 名：北京睿智先達企業管理研究中心
開戶銀行：中國農業銀行北京市豐臺區支行菜戶營分理處
開戶賬號：063101040000309
聯系方式: 聯系人: 陰先生、劉先生
電話: 010-82414854 82414855 13681168177 13911161267
傳真: 010-82414854
Email: yinyl@sina.com |
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| 提交時間 |
2004/12/28 16:49:02
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| 聯系方法 |
O1O-8243115O |
| E_mail |
30989665@QQ.com - 下載報名表.DOC |
