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客戶服務創新與客戶團隊管理

副標題

客戶服務創新與客戶團隊管理

主辦單位

巔峰培訓會員單位

學員對象

營銷經理、客戶經理、市場部經理、銷售代表及其它相關人員

授課時間

2004年11月20 、常年舉辦，歡迎索取最新安排

授課顧問

授課地點

搜索課程

每班人數

報價

2200元/人

課程目的

課程內容

主辦單位：中國企業培訓網廣州市斐捷企業顧問有限公司
培訓時間：2004年11月20-21日(星期六、日，共2天)
培訓地點：深圳市福田區天安數碼城創新科技廣場A座405室
收費標準：2200元/人(包含培訓費、講義、午餐、茶點、合影、通訊錄等)
參加對象：營銷經理、客戶經理、市場部經理、銷售代表及其它相關人員
報名電話: 020-38796613 38797767 38797793 轉公開課部分機 210、208
報名傳真: 020-38798627
聯系人：林先生黃小姐
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課程信息:
● 關注：
▲“嘉德納預言”：2005年銷售走到頂點，服務將超過銷售，2010年銷售將會滅亡！！！
▲ 當今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，“4P”形勢的營銷方式已被“4C”所代替。
▲ 銷售是把客戶拿下，而服務則是把客戶留下，故此，眾多企業需由獵人公司轉向牧人公司。

打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點！！！

● 課程價值：
☆ 了解客戶關系的真諦
☆ 掌握會員俱樂部運營法則
☆ 提高客戶服務績效的方法
☆ 創新客服團隊的培育機制
☆ 學會構建合適的客戶服務管理體系
☆ 掌握怎樣留住客戶并能使其為您創造更大的價值的方法

課程大綱：

1.“客戶經濟” 的理念
◇ 創新由獵人公司轉向牧人公司 ◇ 以關系價值重新定義客戶
◇ 以客戶價值重新定義企業 ◇ 雙重角色與客服代表
◇ 四項職責與高級客服經理

2.客服體系的戰略規劃
◇ 創新客戶戰略規劃流程 ◇ 從業務性到戰略性的客戶關系
◇ 金字塔分析與客戶精簡 ◇ 關系環分析與大客戶戰略
◇ 客服設計“合金法則” ◇ 服務組合的543法則運用
◇ 客戶服務標準體系設計 ◇ 怎樣建立服務規范
◇ 如何建立客服制度體系 ◇ 規范性與靈活性的統一
3.客戶服務競爭策略
◇ 創新反思“客戶就是上帝” ◇ “需求激活法”在客服中應用
◇ “會員俱樂部”運營三法則 ◇ 規范化不流于形式化
◇ 回頭客達90%的秘訣 ◇ 客戶投訴處理的五項策略

4.客戶服務績效管理創新

◇ 客戶反饋效益公式 ◇ 客服質量評估方法
◇ 客戶滿意度的有效測量 ◇ 客服績效的快速提升
◇ 績效管理失效的原因

5. 客服團隊培育機制創新
◇ 零缺陷服務依靠卓越團隊 ◇ 忠誠客戶源于忠誠員工
◇ 素質模型與客服人員招聘 ◇ “模擬法”與客戶人才培養的
◇ “標桿法”與客服人員批量復制 ◇ 客戶人員 “星級管理評法”
◇ “四維影響法”與客服文化的建立

導師簡介:楊思卓博士

“亞洲企業教練之父”楊思卓博士——亞洲咨詢培訓與發展協會秘書長，美國PRESTON大學博士生導師。楊思卓教授是咨詢業的導師級人物——在咨詢業，楊思卓教授是少數具有公務員、總裁和教授三重經歷的名師之一。培養了數以萬計的職業經理人、管理顧問和培訓師。其培訓風格“有趣、有料、有道、有效”。正如美國勞工部長赫爾曼評價：“這是一位融合了東方智慧與西方實戰技術的企業教練。”

備注

提交時間

2004/11/6 11:05:43

聯系方法

O1O-8243115O

E_mail

30989665@QQ.com - 下載報名表.DOC

報名流程：

您提交報名申請→ 課程教務組聯系您確認有關事宜→ 確認報名建立登記→ 按要求繳費→ 參加課程

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