| 副標題 |
《卓越服務技巧訓練》 |
| 主辦單位 |
巔峰培訓會員單位 |
| 學員對象 |
客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。 |
| 授課時間 |
2005年8月27－28日 、常年舉辦，歡迎索取最新安排 |
| 授課顧問 |
田勝波先生 |
| 授課地點 |
中文 搜索中文課程
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| 每班人數 |
25 |
| 報價 |
1800 |
課程目的 |
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★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧
★ 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧
★ 參與客戶服務管理的核心環節，共同提升客戶服務的整體水平 |
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課程內容 |
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課程特色：
服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 知識框架構建
講師背景：
企業管理親身實踐 + 管理咨詢專業素質 + 管理培訓行業經驗
課程背景
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
★課程大綱
第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 以客戶為中心的理念和表現
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：檢查我的客戶服務水平
二、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 服務制勝的核心秘訣
★ 其它客戶服務理念研習
案例研討：你損失了什么？
第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
一、認識你的服務角色
★ 理解你的企業、工作、客戶
二、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
★ 傾聽的技巧
案例分析：聽的習慣
★ 說的技巧
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
★ 身體語言
案例研討：提升感染力
★ 電話溝通的技巧
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
★ 理解客戶
★ 幫助客戶
★ 留住客戶
二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平
★ 參與服務流程優化
★ 共同打造一流服務標準
★ 參與服務質量控制
三、有效處理客戶投訴
四、客戶忠誠與客戶資產
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師、上海復銳管理咨詢公司核心合伙人，中國創造學會會員,管理學碩士，畢業于復旦大學，在管理咨詢和管理培訓行業有十多年的行業經驗。
田先生在二十多年的工作經歷中曾先后擔任大型企業的培訓部、企業發展部、總裁辦的主要管理工作，積累了較為豐富的企業管理、管理咨詢、管理培訓實際工作經驗。
主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、創新思維訓練、企業培訓管理與內部講師訓練等。
培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎的結構性知識點介紹，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。
課程基本特征為：案例分析 + 互動研討 + 分組研討 + 游戲感悟 + 角色扮演 + 活動練習 + 技巧訓練 + 結構型知識點介紹。
培訓服務過的企業包括（內訓和公開課客戶）：
一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達集團、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、北京亞商在線、成都商業銀行、世紀互聯（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等 數百家企業。
關于慧樂客服務咨詢公司
國內第一家，也是目前唯一一家專注于客戶服務領域咨詢與培訓的公司。母公司復銳咨詢成立于2000年，2003年在復銳咨詢的“客戶服務咨詢部”基礎上成立慧樂客服務咨詢公司，提供客戶服務領域的咨詢與培訓服務至今已有四年的經驗積累，每月有2-6次客服公開課及內訓。
舉辦單位
上海慧樂客服務咨詢有限公司
上海復銳企業管理咨詢有限公司 聯合舉辦
上課地點：上海—外灘—銀波大酒店
費 用：1800元/人（包括聽課費、全套資料與講義費、兩天的中餐費）
另提供課間茶點、證書、學員通訊錄、學員合影照片等服務
優惠政策：開課一周前報名付款到帳9.5折優惠，同一企業報名三人以上9折優惠。
代辦住宿，費用自理。
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備注 |
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| 提交時間 |
2005/7/27 16:46:03
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| 聯系方法 |
O1O-8243115O |
| E_mail |
30989665@QQ.com - 下載報名表.DOC |
