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| 客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊管理 |
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客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊管理
最近舉辦日期:2005年3月19日 地點(diǎn):北京 費(fèi)用:2400元
特別承諾：對課程不滿意者，在90分鐘內(nèi)無條件退款！！！
關(guān) 注：
▲“嘉德納預(yù)言”：2005年銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，2010年銷售將會滅亡！！！
▲ 當(dāng)今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，“4P”形勢的營銷方式已被“4C”所代替。
▲ 銷售是把客戶拿下，而服務(wù)則是把客戶留下，故此，眾多企業(yè)需由獵人公司轉(zhuǎn)向牧人公司。
打造超越他人的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)！！！
● 課程價值：
☆ 了解客戶關(guān)系的真諦
☆ 掌握會員俱樂部運(yùn)營法則
☆ 提高客戶服務(wù)績效的方法
☆ 創(chuàng)新客服團(tuán)隊的培育機(jī)制
☆ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系
☆ 通過對航空、電信、金融等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的深刻分析，發(fā)現(xiàn)利弊及提升方法
● 課程大綱：
1.客戶服務(wù)的四項新理念
◇ 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司 ◇ 客戶價值是客戶關(guān)系的核心
◇ 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 ◇ 系統(tǒng)支持是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)
2. 客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計創(chuàng)新
◇ 服務(wù)競爭三大角色 ◇ 金字塔分析與大客戶劃分
◇ 低利潤客戶的識別與剝離 ◇ 關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略
◇ 服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則 ◇ 客戶服務(wù)的五步流程
◇ 客戶服務(wù)的三維標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的五項制度
3.客戶服務(wù)平臺創(chuàng)新
◇ 三類客戶服務(wù)平臺 ◇ 現(xiàn)場服務(wù)的功能特點(diǎn)
◇ 營業(yè)廳的設(shè)計與改善 ◇ 客服中心功能特點(diǎn)
◇ 客服中心設(shè)計與改善 ◇ “會員俱樂部”功能特點(diǎn)
◇ 會員俱樂部的服務(wù) ◇ 創(chuàng)新會員卡與VIP客戶
4.客戶服務(wù)工具創(chuàng)新
◇ 四項客戶服務(wù)工具 ◇ 產(chǎn)品說明書的設(shè)計運(yùn)用
◇ 客戶檔案的設(shè)計運(yùn)用 ◇ 忠誠度測量表設(shè)計運(yùn)用
◇ 客戶溝通工具的運(yùn)用
5.客戶服務(wù)策略創(chuàng)新
◇ 激活客戶需求的技巧 ◇ 客戶教育與理性引導(dǎo)
◇ 防范客戶流失的EWS系統(tǒng) ◇ 如何化投訴為財富
◇ 客戶投訴處理的五步流程 ◇ 投訴處理的四項原則
◇ 客戶忠誠提升三法則
6.客服團(tuán)隊管理創(chuàng)新
◇ 高級客服經(jīng)理的六項職責(zé) ◇ 團(tuán)隊建設(shè)的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
◇ “模擬法”與實(shí)操訓(xùn)練 ◇ “晉階法”與梯次培養(yǎng)
◇ “標(biāo)桿法”與批量復(fù)制 ◇ “授權(quán)法”追求最終績效
◇ “調(diào)配法”充分利用資源 ◇ “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
◇ 服務(wù)戰(zhàn)略——與客戶結(jié)盟
● 講師簡介：
“亞洲企業(yè)教練之父”楊思卓博士——亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會秘書長，美國PRESTON大學(xué)博士生導(dǎo)師。楊思卓教授是咨詢業(yè)的導(dǎo)師級人物——在咨詢業(yè)，楊思卓教授是少數(shù)具有公務(wù)員、總裁和教授三重經(jīng)歷的名師之一。培養(yǎng)了數(shù)以萬計的職業(yè)經(jīng)理人、管理顧問和培訓(xùn)師。其培訓(xùn)風(fēng)格“有趣、有料、有道、有效”。正如美國勞工部長赫爾曼評價：“這是一位融合了東方智慧與西方實(shí)戰(zhàn)技術(shù)的企業(yè)教練。”
舉辦時間： 3月19-20日
舉辦地點(diǎn)： 深圳市福田區(qū)天安數(shù)碼城創(chuàng)新科技廣場
● 會務(wù)報名：
1．報名時間：即日起至2005年3月18日
2. 費(fèi)用： 2400元/人(包含培訓(xùn)費(fèi)、講義、午餐、茶點(diǎn)、合影、通訊錄等)
3. 報名方式:電話登記-->發(fā)出會務(wù)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳報名
參考條件: 營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售代表及其它相關(guān)人員
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| 聯(lián)系電話：010-8243115O |
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| 報名流程： |
| 您提交報名申請→
課程教務(wù)組聯(lián)系您確認(rèn)有關(guān)事宜→ 確認(rèn)報名建立登記→ 按要求繳費(fèi)→ 參加課程 |
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