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     淺談外包呼叫中心的內訓師培養

     　　內訓師的選拔與培養已經遍及了很多大型企業，如通信行業和保險行業就已經培養了大批的內訓師隊伍，我在運作咨詢項目時看到國內很多大型企業在各部門中都建立了內訓師隊伍，從中選拔與培育優秀的企業內部講師，這樣既增強其主人翁意識又充分發揮了員工的優勢。這些企業內訓師首先要有一些先天優勢，然后企業加以培養，就會成為企業管理者的得力助手之一。其實內訓師隊伍不應僅僅出現在通信行業和保險行業企業內部，我們外包呼叫中心也應該成立專門的內訓師隊伍，因為外包呼叫中心行業是一特殊行業，有著自身的專業性和特點，如果對外包呼叫中心的員工授課，沒有對該行業的了解和認知度，是很難取得良好的培訓效果的。因此從我們外包呼叫中心企業內部培養講師就顯得尤為重要和必要了。實踐也證明，培訓可以通過轉變理念、傳授知識或訓練技能改變個人行為，進而提升外包呼叫中心的組織績效。

     　　我曾經在做外包呼叫中心現場運營管理時，就有意識地培養我的內部培訓師。在做運營管理時，我很重視員工培訓，當時是我堅持每周給員工做一次業務或技能提升培訓，后來由于工作量太大，我實在沒有太多的精力去備課和授課。于是我開始發現語言表達能力和語言組織能力較強的員工，并對之進行培養和單獨培訓，然后試著讓其給員工講課。開始時他們很緊張，后來就開始變得自如起來，而且此舉非常激發他們的主觀能動性，他們會主動地查找大量的對外包呼叫中心有幫助的資料給我審閱，我經過一些篩選和加工后做成講義讓她們去給員工培訓，效果也很好，大家積極性很高：覺得自己是企業的主人，得到了企業的認同，自身的價值得到了體現，同時也鍛煉了自己的多方面能力。

     　　記得當初我接了一個東莞電信業務推廣的外包項目，當時客戶要求會粵語的坐席才能運作該項目和進行打CALL。我當時的員工有一半不會粵語，并且我也不是廣東人，我的粵語水平也很一般，而該項目的每日撥打量又很大，我必須要抽出三分之二的坐席才可以保證每日的成功量，當時項目還有一周就正式啟動了。我那時發揮了內訓師的作用，我從粵語標準且被我培養成了內訓師的員工中找出兩位對全體員工進行封閉式粵語培訓，同時制定了培訓效果考核指標及培訓后的考核體系，然后兩位“粵語老師”開始進行正規培訓。在我的指導下，她們運用授課、朗誦、對話、情景模擬等方式進行強化培訓，一周后，百分之九十五以上的員工會用流利的粵語進行對話和交流。因為東莞電信當時提前提供了該項目的FAQ（常見問題解答）、腳本及簡單話術，我們在培訓時把這些資料全“譯成”了粵語進行強化記憶，非常可喜的是，一周后所有參訓人員都熟記和掌握了FAQ、腳本及話術的粵語表達方式。一周后我帶領的部門成功地接下了該項目并圓滿地完成該外呼項目。可想而知內訓師在那時給我的運營管理起了多么大的作用。

     　　綜上而看，這一切跟我們平時的培養是有密不可分的關系的，可謂“養兵千日，用兵一時”。如何沒有培養內部講師的意識和行動，在及時需要時又怎能應付自如？雖然呼叫中心的管理者很多是全能的，又能做管理又能做培訓，但是畢竟人的精力有限，一個大的呼叫中心還有很多事情需要你去處理：如怎樣提高呼叫中心的話務質量，怎樣控制平均通話時長，怎樣提高提升客戶的滿意度等等。這些已經耗費了你大量的精力，而內訓師是可以兼職的，只要你在績效考核時分數高一些，并為其提供更廣闊的職業生涯和晉升空間就可以了，據我的經驗，外包呼叫中心的員工普遍都很珍惜這種機會。

     　　然而怎樣培養呼叫中心的內訓師呢？首先是要從挑選合適的人談起，以下是我在實際工作中總結出的幾點，僅供大家參考：

     　　1、內訓師需要有相關課程的實戰經驗。因此要挑選一些在外包呼叫中心里工作時間稍長一點的員工，因為這些員工比較了解外包呼叫中心行業，同時在實際工作中累計了一些實戰經驗，只有自身有足夠的經驗才可以在講臺上應對來自學員的各種突發的問題。

     　　2、內訓師要有充足的理論基礎。因此要挑選外包呼叫中心里學歷在大專以上的員工，同時該員工在工作和生活中善于學習和進取，不斷完善自己的知識結構，只有這樣的員工才容易具備專業性，才能更好地服眾。

     　　3、有良好的個人形象。內訓師的個人形象也非常重要，他會帶給學員一種直觀形象，如果個人形象氣質很好的話，會更加吸引學員認真聽講，也更有助于他的知識的傳播。

     　　4、有很好的口才。一個語言表達能力很差的人是很難在講臺上揮灑自如的，因此該員工的溝通能力和語言組織能力顯得很重要。你可以觀察在早會時、案例分享會、在休息時那些侃侃而談的員工，他們往往比較適合做內訓師。

     　　5、有以別人為中心的思想模式。內訓師在授課時容易以自我為中心或者用“填鴨式”，這樣會引起學員的不悅感，因此一個合格的內訓師應該有隨時善于觀察學員的反應從而調整課程內容的能力。在實際工作中可以去觀察員工們相處時的一些細節，你就不難尋找此類員工了。

     　　那么找到了合適的內訓師培養對象后就該你去鍛煉和培養他們了。你可以先做一個簡短的訪談，了解他們的意愿，如果該員工對內訓師沒有興趣，那請你千萬要過濾掉，沒有興趣的員工是很難做出成績的。同時要給他們灌輸四項學習要領：心態歸零、全情投入、超越自我和團隊共享，以提升他們的心理素質和專業能力，還要教會他們職業風范（包括講臺上的姿態、眼神、手勢等），同時也要教會他們如何進行課程設計、學員習性分析及各種臨場應對技巧等等。

     　　看起來好象培訓內部講師是件很復雜和很累的事情，但是一旦你培養了一批優秀的內訓師后，你會發現你的工作量會少了很多。因為培訓會不斷提升員工的素質和業務操作水平，培訓會讓員工增強工作的激情，讓他們更加熱愛本職工作，有了一群活潑上進的員工，還愁做不好運營管理嗎？各位呼叫中心的管理者，你是否試過了呢？這是我的一些個人經驗分享，供大家參考，同時希望大家多提寶貴意見！

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