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     整體培訓：背景、理論及成功案例
     ....一、“整體培訓”概念的引入背景

     　　今天的管理培訓機構必須迫切地反思它的業務使命和管理戰略。它已不是在一個固定且熟知的學員偏好的環境下生存，是處在戰場上，競爭者千變萬化，技術日新月異，“顧客”的忠誠度在日益下降。培訓機構發現自己在參與沒有路標和規則、沒有終點線、沒有永久勝利的比賽。它必須始終保持著競技狀態，寄希望于朝著一個公眾需要它向前的方向奔跑。

     　　因此，毫不奇怪，今天能取得勝利的培訓機構必定是那些最能使它們的目標“顧客”得到滿足并愉悅的機構。這些培訓機構把“整體培訓”視作機構的理念或文化。它們要求機構的管理者和教員確定能使機構獲利的學員需要，以及怎樣比競爭對手為“顧客”提供更有效的“服務”。這些機構是學員或顧客導向，而不是單純的內容或產品驅使。它們極其重視培訓整體質量——滿足甚至超過“顧客”的期望，既追求效率又重視反饋和靈活機動。

     　　培訓已不被看作是某一個部門的工作。遠在培訓課程被設計以前，而且在培訓結束之后，教員都在參與培訓管理決策。今天，績效好的培訓機構已從把機構看作是一群部門的組合觀點，轉向把機構看作為管理核心業務的一個系統。各個部門密切配合，建立了交叉職能團隊。它們創造了一種“企業文化”，組織的所有成員都有“顧客”意識。正如哈佛大學里維特教授所說：“如果你不想顧客，你就不是在思想。”（《營銷管理》，Philip Kotler）

     　　基于以上認識，本人引入了一個新的理論觀點——整體培訓（Integrated Training Approach，簡稱ITA）

     　　二、整體培訓興起的社會、經濟、技術和國際原因

     　　首先，全球化的經濟、知識經濟要求組織有高質量的人力資源儲備和員工持續的學習力。經濟學家認為，經濟全球化是一股不可逆轉的世界浪潮，任何由于各種原因沒有參與到這種大潮的國家將會“邊際化”。有人說，國家間和企業間的競爭是人才的競爭。這句話當然無可厚非，但是，我總覺得沒有說透——只說出了結果，而沒有點破導致結果的方法和手段。實際上，從一定意義上說，高素質的人才來自于國家的教育發展程度以及企業或組織日后的繼續培訓，特別是后者更為重要。象歐美一些發達國家，其基礎教育就培養的學生知識水平來看，與我們國家相比不至于高不可攀，但其工作后的各種培訓則要發達得多，整體水平要高出不只一個檔次，而這正可以解釋他們為什么經濟發展持續不衰。企業或其他組織非常重視員工學習力（《第五項修煉——學習型組織的藝術與實務》，）的培養。據專家分析，農業經濟時代只要7—14歲接受教育就足以應付往后40年的工作生涯；工業經濟時代，求學時間延伸為5—22歲；在信息技術高度發達的知識經濟時代，由于科技急速發展，每個人一輩子的工作生涯中，必須隨時接受最新的教育，人人都必須持續不斷增強學習能力，方能獲得成功。因此，知識經濟時代的人類必須把12年的學校義務教育延長為包括培訓在內的“80年制”的終身學習。終生學習培訓，過去似乎更是一種人生的修養，而在今天，它成了人們生存的基本手段、可以說，一個人從進入某個單位開始，就要參加各種類型的接連不斷的培訓和學習，貫穿一生，可謂“活到老，培訓到老”。

     　　第二，企業和政府機構的高層管理者對管理培訓的重要作用及在組織中的地位開始有了正確的理解。過去，管理者把注意力更多的放在生產技術、工藝的改進或創新和產品的市場營銷，而忽視了對人這個第一要素的關注，致使企業發展缺乏后勁。近年來，隨著企業間競爭的加劇，管理和開發人力資源不得不提升到議事日程上來。很多企業加大培訓投入，象美國IBM公司、施樂公司、得克薩斯設備公司、摩托羅拉公司等將其雇員工資總額的5％－10％用于雇員培訓活動，美國企業平均培訓投資為工資總額的2％。員工培訓是企業人力資源開發的重要環節，員工培訓費用是生產性投資，因此應逐步改革員工培訓投資方式、按“誰投資，誰受益”的原則，拓寬投資途徑，通過企業投入，培訓實體創收，員工個人負擔等途徑達到員工培訓經費投入多元化。培訓后獲得了社會經濟效益，表現在同等技術裝備條件下勞動生產率的提高、勞動者勞動熟練程度的提高和勞動技能技巧的增長、企業領導和管理人員經營管理素質的改善、勞動組織的合理化、現代管理方法的應用、生產工藝的改進、新技術、新設備、新材料、新能源的應用與節約等多方面。另外，許多高層管理者兼任培訓機構的主管。因此，培訓的地位相應提高。

     　　第三，技術的突飛猛進促使培訓方法和手段的不斷創新。培訓的技術方法和手段是實現培訓效果的載體，它往往能部分決定培訓的效率。比如，在整體培訓理念的驅使下，現在很多機構引入了案例教學、管理游戲互動、分組活動、情景模擬、互聯網遠程培訓等方法以及采取多媒體輔助展示手段，增強了課程內容的吸引力和教與學的互動效果。這些培訓創造最大限度接近現實的工作環境、工作條件，根據不同的培訓內容進行“實戰式”的訓練，提高受訓者的智力或技能，培訓效率上了一個新臺階。“方法和手段的創新導致服務產品的創新”（吳國和，2001）。

     　　第四，培訓的市場化、國際化要求培訓機構擴大生存空間。發達國家的企業或公共機構為了降低業務成本，引入了“虛擬化”的培訓管理模式，即組織中的成本中心——培訓業務單位交由市場承擔，發掘了市場對組織職能的替代效應。隨之而來，形成了自發而又有序的培訓市場，政府為市場的發展提供了良好的政策和制度環境。其實，國際化是市場化進一步發展的必然延伸。在發達國家中，幾乎每一次培訓活動都是“國際化”運作，從下面的成功案例中可見一斑。

     　　第五，傳統培訓方式的落后迫使其不斷變革。傳統管理培訓只注重培訓的局部環節，不能整體思考。具體體現在幾“重”幾“輕”，即：重過程、輕結果－—只顧培訓計劃的實施而不管學員是否真正得到某些方面的改進；重數量、輕質量；重知識、輕能力；重理論、輕實踐——大部分培訓是在課堂灌輸原則性的抽象理論；重考試、輕績效——每一次培訓都要進行應試式的測驗；重政績、輕實效－—有些組織特別是國有單位的管理者往往抱有這種心態；重傳授、輕參與——這一點是傳統培訓最大的技術誤區，致使培訓與教育不加區別或混為一談；重內容、輕方法和手段－—課堂實施呆板，主要采用傳統教育中“駕輕車、就熟路”的填鴨式滿堂灌方法，學員學習的積極性受挫等等，不勝枚舉。

     　　三、 “整體培訓”界定、核心概念、三層次理論及鉆石模型

     　　整體培訓是培訓管理機構和培訓者通過組合設計，創造和提供培訓項目或培訓產品以滿足培訓對象需求，使其滿意的一種管理過程。

     　　這一定義中包含了以下核心概念：組合設計；培訓需求；培訓項目或產品；培訓對象；滿意。其中，組合設計體現了“整體”的含義。

     　　從宏觀視角看，影響培訓競爭力的要素可以采用鉆石模型加以解釋（如圖1），從圖示可見，培訓過程實際上是培訓供給和培訓需求連接的過程。在這種聯結的過程中又離不開培訓戰略的制定和基礎設施的配套作用。“鉆石”的任何一角的缺失就會影響的整體功效和它的競爭力。培訓戰略是決定培訓供給與培訓需求否吻合的宏觀行動綱領。基礎設施為培訓活動的有效完成提供了硬件保證。培訓供給必須能滿足培訓需求。傳統培訓忽視了“鉆石”體的某些棱角，或者說，沒有從“顧客”的角度出發思考問題，因而培訓質量不高。與之相對照，整體培訓既注重培訓每一個環節的提升，又關注培訓的整體，培訓質量和效率大為提高。

     圖1：整體培訓競爭力鉆石模型

     　　整體培訓的具體意義可以從微觀角度，借鑒“整體產品”（《營銷管理》，Philip Kotler）的三層次理論模型（如圖2）加以解釋：任何一個培訓項目都包括以下三個層次，它們的相輔相成、密切配合、共同決定培訓過程的質量高低。（1）核心層：是整體培訓概念中最基本的層次，它為培訓對象提供最基本的利益和效用。培訓理念、培訓課程內容的選擇、品牌教員、教員的溝通能力、教員的課堂組織管理能力、課堂氣氛的營造、教員的激勵方式。（2）輔助層：多媒體的視覺呈現、培訓傳達方式。（3）延伸層或配套層：培訓機構的知名度、培訓機構的選址、室內裝修、生活配套設施的完備等等。

     　　引入了“整體培訓”理念后，如何改進培訓質量就可以得到比較滿意的理解。影響培訓質量的因素是一個多維度、多層次的復合體。核心層中的培訓理念是“顧客導向”；培訓內容必須是圍繞滿足“顧客”需求這一“內核”的課程設計；教員的課堂組織必須是在傳統培訓方法的基礎上作重大的改進，融入很多現代管理培訓的課堂組織新方法以使培訓對象的學習資源得到充分的利用；遵循“經驗——反思——理論什華——指導行動”的多循環學習圈。品牌教員在這方面具有較多的經驗。輔助層強調了培訓手段的現代化和“人性化”。現代學習理論非常重視課堂視覺“震蕩”效果，而創新的技術，如電腦功能的發展和各種課件制作軟件為此提供了有效的保證，“業內人士”無不得益于此。延伸層或配套層涉及的是如何對培訓機構進行具有附加價值的“包裝”，提升培訓機構的“無形資產”或潛在價值。在現代經濟的各個行業的企業不惜血本增強知名度和美化培訓機構的硬件環境正是出此考慮。很多培訓機構管理者和培訓教員困惑于培訓對象學習的積極性不高，其實是對培訓的“整體”性缺乏關注和實際行動的外在反映。

     　　整體培訓概念提出是基于彼得•圣吉提出建立學習型組織的第五項修煉即“系統思考”。

     圖2 整體培訓三層次結構示意圖

     　　什么是“系統思考”？彼得•圣吉認為：“按照系統思考去研究處理事物，就應把所處理的事物看作一個系統。要看到其中的組成部分（元素或子系統），還要看到這些部門之間的相互作用（關聯），并從總體的角度把系統中的人、物、能量和信息加以處理和協調。”他還提出了系統思考的基本要求，即應防止分割思考，要整體思考；應防止靜止思考，要動態思考；應防止表面思考，要作本質思考。以上三項基本原則可以視為判別標準用來鑒定人們對問題的處理是否進行了系統思考后采取的行動。

     　　四、一個實施整體培訓的成功案例

     　　經濟全球化迫切需要高質量的人力資源。經濟學家認為，經濟全球化是一股不可逆轉的世界浪潮，任何由于各種原因沒有參與到這種大潮的國家將會“邊際化”。其中，生產、資本和市場的全球化已經而不是潛在地隨著跨國公司的全球戰略（global vision）的實踐成為不能忽視的現實。外包（outsourcing）業務是跨國公司全球經營的優先抉擇。基于此，跨國公司進入一個國家的首要考慮的基本條件便是人力資源配置的“本土化”以降低人力資源管理成本。本土化是一個從人員招募、錄用和培訓等系統過程，每一個環節都非常重要，相對而言，跨國公司對人力資源的培訓投入產出效率相當高。一線員工通過這種培訓得到的知識和技能，立馬可以在工作中應用。對于中高級管理人員的管理技能的培訓更是新招迭出，促使他們向前發展。反過來，員工又回報組織的發展，形成真正意義上的“學習型組織”。高效的管理培訓與組織發展甚至國家的經濟發展形成良性循環。培訓戰略與組織發展戰略一體化；國家經濟發展又促進管理培訓手段向現代化方向發展，同時為管理培訓開拓了新領域和新課題。

     　　宏觀地看，現代管理培訓是發達國家管理創新的重要環節，是社會教育體系的有機組成部分。幾乎每個組織都設有專門的培訓機構，但是，其組織結構呈彈性化發展趨勢，即培訓活動不是以固定的組織結構實施，而是以項目管理的方式組成臨時項目小組，針對不同的項目成立不同的項目團隊。其隸屬于人事部門，管理人員同時又兼任培訓師。組織的高層管理者十分關注和支持培訓，并將培訓納入組織發展戰略之中。培訓費用占其公司銷售額的1％～2％左右。

     　　從微觀的角度看，首先，發達國家的管理培訓的市場化、國際化程度非常高是一大特點。比如，在瑞士的Winterthur保險公司培訓中心，培訓設施有日本制造的投影儀、美國的電腦、德國的白板，培訓師則可能來自英國或法國，使用的語言可能是英語、德語或法語，培訓選用的案例則可能來自該公司在亞洲分公司，參加的培訓學員可能是來自遍及世界各地的跨國公司分公司或子公司的中高級管理人員，。多種文化的交融本身對學員是一種無形的培訓。其次，把管理培訓的每一個常被我們忽視的細節做得“很專業”。就象美國NBA一樣，他們之所以能把一項體育運動推廣成在全球有如此大的商業價值和吸引力，在我看來，除了球員的競技水平高外（當然，這是一個良性循環的過程），功不可沒的是NBA管理團隊有著很強的管理能力，或者說，其中很多技術人員將每一個細小的環節做得很職業，比如，電視轉播水平高、場地的布景、球員和觀眾的互動方式等，使全世界觀眾不僅欣賞高水平的球賽，同時得到了精神或情緒的釋放，反觀我們的籃球聯賽則不得不慨嘆相形見拙、自嘆弗如。誠然，這與一個國家的整體經濟實力和文化鑒賞水平有直接的關系，或者說，它是一國綜合實力的縮影，但是，從顧客的需求來看，希望帶來驚喜全世界沒有多么大的差異。再者，為了營造一種不被打擾的學習氛圍，也為了讓學員進入一種全新的環境，培訓基地匠心獨運地選址于瑞士和德國接壤的小鎮、萊茵河畔一座古代城堡里，外觀仍然保持其古色古香，不失傳統風貌，而內部在不作實質性的大變動的基礎上進行現代化的改裝，有現代化的培訓設備設施，如可隨時調節室內光線亮度，使室內色彩柔和不刺眼又能讓學員精神集中注意力而不至于困倦。先進的服務設施、幽靜的環境，讓人感到進入了另外一種感性世界，令人嘆為觀止，在不知不覺中得到心靈的沖擊。課間休息時有咖啡間，大家在一起交流溝通，其樂融融，無比溫馨。課堂上所有的資料都事先準備好了，分發到每個人固定的座位，桌上放有巧克力供享用。桌椅的陳設是開放性的，一次培訓活動可能作幾次變動，或圍成一個圓形以便于全體人員的分享溝通，或分成一個個團隊進行互動。培訓師在室內可以自由走動。這些看似是無關的細節，實際上也成為整體培訓方法的一個組成部分。


     來源:博銳管理在線作者:何慕彥

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