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     客戶經(jīng)濟：“超終端”新經(jīng)濟
     客戶經(jīng)濟：“超終端”新經(jīng)濟

     ——營消：邁向客戶經(jīng)濟的商業(yè)范式革命

     ■學人新論■管益忻



     人們在談?wù)撔陆?jīng)濟時，總是津津樂道于知識經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，津津樂道于其技術(shù)變革神奇的速度和引人入勝的魅力。毋庸置疑，它們的確在短時間內(nèi)迅速改變了我們的工作和生活方式，給社會和企業(yè)創(chuàng)造了巨大的物質(zhì)財富。但好景不長，泡沫很快隨之而來了，單純依靠技術(shù)的新經(jīng)濟一夜之間突然偃旗息鼓，終于沒能笑到最后。２０００年之后，技術(shù)中心論遭遇了無奈的尷尬與失敗，技術(shù)不再是新經(jīng)濟的主流。新經(jīng)濟開始出現(xiàn)從技術(shù)變革向社會變革轉(zhuǎn)變的趨勢，從以技術(shù)為核心，轉(zhuǎn)向以人為核心、以人為本的電子業(yè)務(wù)方向高速發(fā)展，“高科技＋高情感”成為新經(jīng)濟的新內(nèi)涵。國內(nèi)ＩＴ服務(wù)公司在提升核心競爭能力的同時，更加關(guān)注客戶的個性化需求。也就是說，ＩＴ已經(jīng)從產(chǎn)品導向過渡到了需求導向。以人為本的確立，首要的是要確立顧客地位，以人即以客戶為中心成為了這個時代的主流。

     客戶經(jīng)濟：“超終端”新經(jīng)濟

     自從１９９６年美國《商業(yè)周刊》經(jīng)濟學主編邁克爾·曼德爾提出“新經(jīng)濟”這個詞以來，對新經(jīng)濟的爭論就一直沒有停息過。不過，在許多人的印象中，似乎“新經(jīng)濟”就是知識經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的代名詞。人們看到，知識經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的到來，已使整個社會的商業(yè)模式發(fā)生了很大的改變。然而，在我們看來，知識經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟并不是真正的新經(jīng)濟。的確，它們是一種嶄新的經(jīng)濟，但這只是相對于傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟及其商業(yè)模式而言，真正的新經(jīng)濟是一種“超終端經(jīng)濟”，也正是這個“超終端”才使得它永葆長青、常創(chuàng)常新。一個最簡單不過的道理，無論是知識抑或是互聯(lián)網(wǎng)都不可能決定價值，更不能實現(xiàn)價值（盡管它們可能極大地創(chuàng)造和提升了公司價值——以互聯(lián)網(wǎng)為例，它確實“創(chuàng)造”了財富，形成了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，但并沒有替代傳統(tǒng)媒體和企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)作為一種通用的工具帶來的是一種“增值”）。可是，女士們、先生們請注意：你的公司價值最終將由你的客戶支持與否、支持率高低來決定。

     客戶經(jīng)濟（ＣｕｓｔｏｍｅｒＥｃｏｎｏｍｙ），也稱“顧客經(jīng)濟”，這只是翻譯的習慣問題，二者之間并無本質(zhì)的區(qū)別，我們習慣稱之為“客戶經(jīng)濟”。關(guān)于它的一些基本論點、特定術(shù)語、專用概念、某些邏輯思維，以至于諸多操作性的商業(yè)模式都已大量涌現(xiàn)出來了。ＰａｔｒｉｃｉａＢ．Ｓｅｙｂｏｌｄ在其２００１年出版的《客戶革命》（ＴｈｅＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）一書中為讀者預見了客戶經(jīng)濟的來臨。但事實上，客戶經(jīng)濟來臨的時間比他預見的要早。在美國，客戶經(jīng)濟大體是起自１９９５年，以網(wǎng)景公司上市為標志，從那時起事情就發(fā)生了根本變化。網(wǎng)景上市后的市值大大提升了，有人說是第二次ＩＴ革命。在我國，客戶經(jīng)濟現(xiàn)象也已到處涌現(xiàn)了。

     從更能直接體現(xiàn)客戶意思，更能直接貫徹客戶價值主張來說，服務(wù)行業(yè)就是一種典型的客戶經(jīng)濟。從上世紀７０年代、８０年代以來，隨著世界經(jīng)濟一體化和信息化進程的加速，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)就已經(jīng)開始深刻轉(zhuǎn)型，由“工業(yè)經(jīng)濟”時代加速轉(zhuǎn)入“服務(wù)經(jīng)濟”時代。在美國、日本、英國等發(fā)達國家則開始進入“兩個７０％”的時代（服務(wù)業(yè)占ＧＤＰ的比重在７０％以上，服務(wù)業(yè)就業(yè)人口占總就業(yè)人口７０％以上），服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)。



     附：本文來自《中國經(jīng)濟時報》2007年6月5日特別報道

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